任务二 消除沟通障碍

情景导入

红杉科技公司财务部张经理每月都会按照惯例请部门员工聚餐。一天，他准备去办公区吩咐秘书小李通知其他人晚上聚餐。当他快走到办公区时，隐约听到办公区有人在交谈，于是停住了脚步。原来是秘书小李和销售部小马在交谈。小马对小李说：“你们经理待你们真好，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小李不屑地说，“他就那点本事，无非是为了笼络人心，每当我们有真正需要他帮忙的事儿，他一件也没办成过。就拿上次公派出国深造的事来说，谁都知道公派出国后，不但工作能力得到提高，而且有进职的机会。我们部门几个人都有想法，但经理根本就没有为我们积极争取，结果让别的部门把名额抢走了，我真的不知道他安的是什么心。”“别不高兴。”小马说，“走，吃饭去。”听到这里张经理只好满腹委屈地躲进了自己的办公室。

从上面的案例可以看出，明明张经理好心好意地请下属吃饭，却被员工误解为笼络人心，以致张经理满腹委屈、有苦说不出。那么在日常生活中，如何才能消除沟通的障碍？

一、沟通障碍的定义

沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于传递者的信息意图受到干扰或误解，导致信息失真的现象。在日常的沟通中，信息传递常常会受到各种因素的影响和干扰，使信息沟通受到阻碍，从而影响信息的顺利沟通。

二、沟通障碍的类型

在沟通中，信息接收者按照信息发送者的期望接收并正确理解所传递的信息时，沟通过程才算完成。而在沟通进行的过程中，常常会遭遇障碍而无法取得预期的沟通效果。

（一）语意障碍

1．语言障碍

（1）语音差异。语音差异是指由于地域和民族的差异，不同的民族都有自己的语言符号。如北方话、吴话、湘话、客家话、闽北话、闽南话、粤语等表述的方式和音调都截然不同，如四川话“鞋子”，北方人听起来颇像“孩子”；广东话说“郊区”，北方人常常误解成“娇妻”。

（2）语义差异。语义差异是由沟通双方所使用的符号语言所决定的，这些符号语言通常要接受者进行解码和解释后，才能够进行信息的传递。不同的语言符号有多种表达含义，在沟通时，如不能恰当地理解语言符号的内涵，就会造成严重的沟通障碍。

实例链接

某学生写给校领导的表扬信：“新学期开始，张老师对我的学习十分关心，一有进步就表扬自己。”校领导见此信纳闷：这究竟是表扬信还是批评信呢？信中“自己”一词到底是教师，还是学生自己。幸好校领导去调查了此事，才弄清这是一封学生写给教师的表扬信，信中的“自己”指的是学生本人。

（3）专业术语障碍。专业术语障碍是指沟通双方因教育背景、学识、工作经验、社会阅历的不同，在交流时，要避免使用专业术语，以造成外行沟通理解障碍。如农业专家到农村去传授水稻种植技术和经验，在讲解水稻种植技术时讲“行话”，会让种植农户困惑不解。

2．文字障碍

文字障碍是指有限的文字难以表达无限的意思。人们习惯性地将单词与语义表达联系在一起，有些单词具有多种含义，在表述时单词与其语义不对应，人们又未能结合沟通对象所处的特殊语境，这样便造成沟通的歧义。另外，文字本身也有歧义，如“四川和贵州部分省区遭受严重的地震灾害”，人们根据字面含义就会理解成四川全省与部分贵州地区还是部分的四川地区与部分贵州地区遭受了严重的地震灾害，从而产生误会。

（二）物理环境障碍

物理环境是指沟通的具体环境，它直接影响沟通的效果。如在机床车间，由于工作环境嘈杂，过多的噪声直接影响沟通的效果，不能做沟通工作。

（三）沟通媒介障碍

沟通媒体障碍是指沟通双方未能选择科学的信息传递渠道或媒介，盲目地进行信息传递，造成传递信息与表达思想不一致。如向不懂英语的老者讲解英语，或者向不懂计算机操作的员工发电子邮件等。因此，在信息沟通中，首先要了解信息接收者擅长的沟通渠道，然后再选择适当的沟通渠道进行沟通。

（四）个性障碍

个性障碍是指沟通双方气质、态度、情绪、偏见等方面存在差异，造成个体心理状况受到制约。因此在沟通交往中，正确理解沟通对象的个性差异，才能有助于克服沟通障碍。

1．性格差异

性格是指人们在社会实践中所形成的为人处世的态度。瑞士心理学家荣洛将性格分为内向型和外向型。内向型性格的人通常喜欢以自我感情为中心，注重内心体验，对外界事物的变化不大关心。外向型性格的人喜欢根据外界变化来调整自己的情感，活泼开朗、善于言谈。因此在沟通交往中，正确把握沟通对象的性格差异，采用包容的态度，才能使沟通更加顺畅。

2．气质差异

气质是指人的情感和活动发生的速度、强度及外部表现的心理特征。在沟通中，由于沟通对象气质类型不同，会对沟通效果造成影响。如胆汁质的人通常直率热情、精力旺盛、情绪兴奋，但易冲动；多血质的人通常活泼好动，兴趣和情绪多变，缺乏持久力；抑郁质的人通常善于观察他人的行为细节，富有幻想；黏液质的人通常沉默稳重，不容易情绪化，注意力稳定。

（五）心理障碍

心理障碍是指由于生理、心理或社会原因等因素，造成一个人没有能力按照社会认可的方式进行信息交流。在沟通中，沟通双方由于个性倾向、兴趣爱好不同，对同一信息的理解不同，沟通会存在障碍。气质、性格、能力的不同，也会造成沟通障碍。

1．首因效应

首因效应是指在人际交往过程中留给他人的初次印象，而这种印象通常是不容易改变的。在沟通交际中，人们往往根据沟通对象的言谈举止进行整体的判断，如员工面试时，给考官的第一印象很重要。

2．刻板印象

刻板印象是指在人际交往过程中，对某一类人进行简单的概括归类所形成的印象，如美国人不拘小节，犹太人比较会做生意等。在日常交往中，刻板印象容易造成情感的偏见，这样不但影响沟通的诚意，而且加深彼此之间的怀疑和猜测，造成沟通障碍。

3．晕轮效应

晕轮效应是指认知者依据自己的经验、阅历推理而得出的结论。仅仅抓住并根据事物的个别特征，对事物的本质或全部特征下结论，是很片面的。因而，在人际交往中，我们应该告诫自己不要被别人的晕轮效应所影响。

4．情绪影响

情绪影响是指同一件事情，受到外界环境或感情因素的影响，所表现出来的情绪。在沟通时，如果沟通双方都能满足情绪和心理的需求，那么沟通的效果非常顺畅，反之沟通则会受到严重的阻碍。

（六）风俗习惯障碍

风俗习惯障碍是指在不同的地域、历史及人文因素的综合作用下，沟通双方存在习惯上的差异。如2008年北京奥运会的吉祥物公布后，不少中国人质疑选择五色“福娃”，而不是带有中国特色的“龙”。这是因为在西方龙被暗指“凶恶的猛兽”，有不祥之兆，所以不适宜作为奥运吉祥物。

（七）知识结构差

知识结构差是指沟通双方因知识水平、生活经验阅历、沟通方式的不同，存在知识结构的差异。如一个经验丰富的人信息检索判断能力较强，通常在信息沟通之前会做通盘考虑。而初出茅庐者信息判断能力较弱，通常在进行信息筛选时盲目、不知所措。信息沟通双方只凭借经验和阅历上的大体理解去进行信息处理，会造成信息沟通障碍。

（八）社会角色障碍

社会角色障碍是指沟通对象的年龄、地位、性别、职业等社会角色不同，会对信息传达、信息表达方式、信息传递方式造成不同程度的干扰。

1．社会地位障碍

在沟通中，沟通对象由于社会地位、对待问题的看法标准及心态的不同，在沟通时经常会出现各式各样的沟通障碍。如某上司有高傲的心理，认为他自己的做法一定比下属强，因此不愿意听取下属的建议。或者下属与上司进行沟通时有自卑心理和报喜不报忧的工作态度，上司不了解下属的工作情况，从而造成沟通障碍。

实例链接

王小姐是某公司销售部经理，该公司推出了一款笔记本电脑，但一直销量不好，为此小王陷入了苦恼中。一天，老板将小王叫到办公室，老板说：“小王，这款笔记本电脑还没有完成销售额吗？”小王说：“我一直在想办法，只是……”老板气愤地说：“不要强调客观理由，如果这个月还达不到销售额，那你下个月就回家吧！”小王忙说：“是，对不起，对不起，老板，我一定努力完成任务。”

2．年龄差异

在沟通中，沟通双方由于年龄、社会认识及沟通方式存在差异，造成沟通效果的差异。比如年纪大的人虽然思想保守，但有一定的社会经验和阅历，看待问题时有真知灼见；年轻人心态积极，与时俱进，喜欢接受社会上的新鲜事物，求新求变。这两类人群的人生观和处事方式不同，在沟通时应注意针对年龄和价值观的区别，采用不同的交际方式。

3．性别差异

在沟通中，男女有不同的沟通方式。如女性在社交中比男性更为敏感，容易受到感情暗示；男性的身体动作幅度更容易体现其思想和行为。因此在沟通交流时，一定要注意性别的差异。

实例链接

小张以前是一名普通员工，后来由于工作表现出色，被提拔为企划部经理。他手下的员工都是以前工作过的同事，小张上任后依然与他们保持着一种哥们关系。但最近员工小赵在工作上出现了严重的失误，小张以上司的身份批评了他。今天小张刚到办公室就听到小赵在抱怨：“以前我们下班还一起吃饭，没想到升官了，对待我们的态度变了，太让人失望了。”小李插话说：“算了，人家现在是经理，跟以前不一样了，傻瓜才会相信他还把我们当朋友，说不定哪天他还会在领导面前说我们的坏话呢！”小赵说：“唉，我也不知道该怎么面对他，反正是不能再把他当朋友了。”在外面的小张听到后很难过，到底应该怎样扮演领导与好朋友的角色呢？

三、沟通信息产生障碍的原因

（一）信息发送方障碍

1．目标不明确

在沟通中，沟通双方有共同的兴趣、价值观，可以顺利地达到沟通的目的。倘若沟通双方缺乏共同的兴趣，一味地尝试着沟通，就会导致沟通的失败。另外在沟通中，如果信息发送者不能清晰地表达自己的观点意图，或传递模糊信息，就会造成信息传递环节出现滞留现象。

2．思路不清晰

在沟通中，无论是语言表达还是书面表达，都应条理分明地阐述观点，确保信息接收者能够顺利接收。信息发送者口齿不清、语无伦次或用词不当等，都会造成信息传递的失真，使接收者无法了解信息的真实性。

3．信息选择失误

在沟通中，如果信息传递者不能正确地把握信息，或错误选择信息传递渠道，都会造成信息沟通障碍。

4．信息表述形式不当

在沟通中，无论是采用语言还是非语言（即肢体语言，如手势、表情、体态等），都要正确表述信息，以免造成信息沟通障碍。

（二）信息接收方障碍

1．过度信息加工

在沟通中，信息接收方受主观意识的影响，对信息进行传递或加工时会导致信息传递过程中出现信息失真的现象。如某公司市场部业务员向上级领导汇报工作时，为了博得领导的赏识，经常“报喜不报忧”，致使领导误以为产品销售渠道顺畅，当产品市场在运营过程中遭遇风险时，管理者只听信市场部业务员的一面之词，不根据产品的销售情况进行调查，盲目地进行管理决策，从而造成了严重的经济损失。

2．认知偏差

在沟通中，信息接收者受知识背景、认知水平、价值标准、文化修养等因素的影响，往往习惯于以自己为准则筛选信息，从而造成认识偏差。因此，在沟通时，信息发送者要充分考虑信息接收者的认知情况，采取适当的沟通方式进行信息沟通。如专业技术人员在与其他员工沟通时，尽量避免使用过多的专业术语，以免造成信息沟通障碍。

3．心理障碍

在沟通中，由于信息接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或者有过不快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对信息传递者怀着戒备、疑惑或者恐惧的心理，拒绝接收传递的信息，甚至抵制参与信息交流。

四、沟通障碍消除技巧

在现实生活中，信息传递难免会受到各种因素的影响，造成信息传递障碍。“不怕做不到，只怕想不到”，只有认识信息传递客体的认知特征，选择适合的沟通方式，运用适当的沟通策略，保证信息的传递顺畅，才能妥善处理沟通障碍。

（一）调整沟通节奏

在沟通中，由于信息沟通对象、环境的不同，采取沟通节奏就会有所不同。如公司刚刚组建新型团队，成员彼此之间相互不熟悉，平日沟通都会小心翼翼，但相处的时间久了，彼此相互了解后，便能够找寻共同的话题，深入会谈，打破原有的沟通气氛。

（二）学会沟通换位

在沟通时，要尊重别人的意见和观点，试着去适应沟通对象的思维，并站在沟通对象的视角上去换位思考，从而规避信息传递的失误。倘若在传递过程中，信息接收者拒绝信息传递内容，那么信息的发送者必须耐心地做好信息接收者的思想工作，善于激发接收者的兴趣，这样才能达到有效沟通的目的。

（三）建立有效信息反馈

在沟通时，要充分利用反馈机制，只有确定信息接收者接收并理解信息传递者所要传递的信息，才算是完整的信息传递。如教师在上课时，会对所要授课的知识进行反复强调，并通过课堂提问的方式，来考查学生对课堂所学知识的掌握情况。同理，当你面对一群人演讲时，总是会通过观察听众的眼睛及其他非语言线索来了解他们是否愿意接收你的信息。

（四）注意非语言信息

在沟通中，信息发送方与接收方除了通过语言沟通外，还采用肢体语言沟通。有效沟通的前提是信息发送者在传递信息时，保留能够被信息接收者领会并转化成实际行动的信息，才能真正达到沟通的目的。

（五）注重心灵沟通

在沟通时，信息传递者一味地将信息传递作为主要目的，用说教的方式将信息内容强行传递给信息接收者，忽略信息接收者的心理感受和反应，结果会引起信息接收者的厌倦情绪，进而导致信息接收者不愿意进行下一步的交谈。有效的沟通是建立良好的人际交往的基础。

学练结合

沟通自测

请根据你自身的情况进行作答，然后根据后面的评分结果进行打分。

1．你最近特别健谈，交了一批新朋友，（　　）。

A．你发现他们很有意思，能够给你带来欢乐

B．你发现他们都是很喜欢你的

C．你认识这些新朋友，是因为你工作或者学习的需要

2．当你决定外出度假时，你（　　）。

A．很容易交到新朋友B．想交新朋友，但是又感到困难

C．喜欢一个人独处来消磨时间

3．你结交朋友的时间（　　）。

A．数年之久B．说不定，合得来就决定长期交往

C．一般不长，会经常更换

4．当你的朋友给你讲述有趣的私事时，你会（　　）。

A．尽量保密不跟他人去讲B．根本没有考虑过将此事告诉他人

C．这位朋友离开后，立即跟他人议论此事

5．当你在工作中遇到困难时，你会（　　）。

A．不去寻求他人帮助，靠自己的能力解决

B．找到值得信赖的朋友，与其商量

C．只有在迫不及待的情况下才会寻求他人帮助

6．当你的朋友遇到麻烦时，（　　）。

A．他们都喜欢向你求助，你也非常乐意去帮助他们

B．只有那些平时跟你关系走得比较近的人才会找你商量

C．一般情况下，朋友大多不愿意麻烦你

7．你交朋友的途径通常是（　　）。

A．通过熟人介绍

B．通过各种各样的社交平台

C．必须经过很长时间的了解，才能确定是否能成为朋友

8．你决定与对方成为朋友前，最想了解对方的（　　）。

A．兴趣爱好B．为人处事的态度

C．家庭背景

9．你在朋友中的印象是（　　）。

A．经常给朋友带来欢乐B．经常在朋友面前讲大道理

C．朋友和你在一起很舒服

10．朋友邀请你参加她的生日派对，在派对上朋友要求你表演一个节目时，你通常会（　　）。

A．婉言谢绝对方，不参加派对表演

B．欣然接受邀请，并在派对上表演节目

C．直截了当地回绝朋友，并告诉她自己不喜欢这样的活动

评分规则：将对应选项的分数相加，得出总分。

第1题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。

第2题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。

第3题：A选项3分，B选项1分，C选项2分。

第4题：A选项3分，B选项1分，C选项2分。

第5题：A选项1分，B选项2分，C选项3分。

第6题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。

第7题：A选项2分，B选项3分，C选项1分。

第8题：A选项2分，B选项1分，C选项3分。

第9题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。

第10题：A选项2分，B选项3分，C选项1分。

得分在24～30分：说明你和朋友们相处起来非常愉快，你在日常沟通交际中十分顺畅。你在朋友中具有一定的威信，通常情况下你的朋友会很信赖你，遇到问题会第一时间与你商讨。此种境况下你与朋友沟通不存在任何障碍，希望在日常沟通交际中能够保持下去，相信你可以在生活中找寻很多乐趣。

得分在17～23分：说明你的人际交往不太理想，你和朋友之间关系并不牢固，时好时坏。你与朋友之间的沟通存在障碍，如果想改变此种处境，你必须认真检查自己的言行，学会待人接物，这样会有很多人愿意跟你成为朋友。

得分在10～16分：说明你是一个很孤僻的人，在日常生活中喜欢独处，不喜欢交朋友。但是，这并不意味着你没有朋友。此种境况下你与朋友沟通存在障碍，如果想改变此种境况，你需要多参加社交聚会，只要你努力，就会交上许多朋友。

情景演练

情景一

董：小宋，公司现在有个项目，挺重要的，你和小李来公司都快一年了，为了考验你们，这个项目就交给你们俩一起做，你回头碰见小李跟他说一声，现在市场营销部经理助理这个职位空缺，你们谁做得好，这个职位优先考虑谁。

宋：（心里暗下决心）这次机会，我一定要好好把握，不能让小李抢走。

宋：小李啊，刚刚在走廊里，我看见总经理，她说公司有个大项目让我来做，你要协助我，凡事听我的就行。

李：嗯，行，没问题。

小宋因为能力不足又没有和小李合作好，公司的竞标失败了。

董：我之前已经跟你说得很清楚了，这个项目对我们公司的发展非常重要。另外这个项目让你们合作完成，你们之间怎么沟通的？这样吧，我看你最近挺累的，回家休息几天吧。

要求：

将学生分为若干小组，每组三人，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，学生分组讨论产生沟通障碍的原因。

情景二

陈：现在公司越来越忙了，不找个秘书不行啦，哎！

（董叫陈进办公室）

董：陈经理，你看看我们公司经过咱们的不断努力，目前已经初具规模，最近公司进出口贸易生意做得越来越好，公司原有的员工已经满足不了公司发展的需要，你是咱们经理级别的元老，看能不能给我配备一名专职的秘书。

陈：好！

董：您看有没有合适的人选？

陈：行，老板，我给您问问。

（陈和于在办公室闲聊）

于：小陈，老板找你干吗？

陈：让我给她推荐一名专职秘书，你也帮我问问。

于：嗯，行。

（于和徐在办公室闲聊）

于：咱们老板要配个专职秘书，您有没有合适的人选？

徐：有倒是有，老板要男秘书还是女秘书？

于：当然是女秘书了。

徐：我倒是有一个人选，明儿给您领来看看。

于：行。

（第三天）

董：小陈，秘书找得怎么样了？

陈：包您满意，是复旦大学中文专业毕业的高才生。

董：女的哈！

陈：是的。

（秘书小孙走进办公室）

董：小陈，不是找了位女秘书吗？怎么是位男士？

（陈无奈地摇了摇头，都怪自己粗心，没有提前了解情况）

要求：

将学生分为若干小组，每组六名同学，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，学生分组讨论造成沟通障碍的原因，为何招聘来的是位男秘书？

案例分析

案例一

杰克打算乘公交车去旅行，公交车上午9点会离开9号港湾。现在是上午9点，一辆汽车停在9号港湾。于是杰克问：“这是9号港湾站吗？”一位乘客回答：“是的。”于是杰克跳上了即将开出站台的汽车。车辆行驶到中途，杰克忽然发现自己乘错了车，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。

思考：杰克在沟通过程中出现了哪些障碍？

案例二

某日，杨先生邀请了四位朋友到家里做客。约定的时间到了，他发现还有一位朋友没来，就说：“该来的不来。”这时，已经来了的三个人中有一个人想：该来的不来，那我就是不该来的了。既然我不受欢迎，那我来这里干吗？于是他转身走了。杨先生见走了一位朋友便觉得很纳闷，于是又道了一句：“不该走的走了。”剩下两个朋友惊讶地望着杨先生，其中一人想：不该走的走了，那我就是该走的没走。于是起身走出了杨先生的家。杨先生一看，委屈地说：“我不是说他们两个人。”这时留下来的那个人想：不是说他们两个，那就是在说我了。于是气愤地起身离开了。

思考：

（1）指出杨先生沟通方式存在的问题。

（2）杨先生应该如何弥补沟通的过失？

课后小故事

不提喝水怎知渴

一只小鸟在沙漠里跋涉了好几天，终于看到了一片绿色的森林。小鸟用尽全力飞到森林附近的水井旁，却发现水井旁有一只老骆驼在看守水井。小鸟想喝水，于是说道：“我从遥远的北方飞过来，想去看看南方的风景，我经历了很多苦难，看到了很多美丽的风景，见识到了很多奇闻趣事……”小鸟始终没有直接说自己口渴的事情，而是不断地强调自己的艰辛和现在的疲惫，它每说一个故事就会瞅一眼水井，可是老骆驼被小鸟的故事深深地吸引了，根本没有注意到小鸟的动作。就这样，小鸟不停地讲了好几个小时，它觉得自己再也支撑不住了，就在这时，外出运货的大骆驼回来了，大骆驼是个精明的商人，它一看小鸟的样子，就知道它饥渴过度，于是赶紧从水井里打出水给小鸟喝，这才挽救了小鸟的性命。事后，大骆驼责怪老骆驼为什么不让客人喝水，老骆驼满脸委屈地说：“小鸟没有和我说它想喝水。”

思考：这个故事给我们什么样的启示？

复习与思考

1．什么是沟通障碍？

2．沟通障碍分为哪几类？

3．在日常沟通中，产生沟通障碍的原因有哪些？

4．克服沟通障碍应采用哪些技巧？