第2章 共情

该如何开始创新呢？作为设计思维创新流程的第一步，共情就是换位思考，站在用户的角度，把自己当成用户去体验整个流程，尝试理解围绕在用户身边的环境和信息、摆在他面前的问题和挑战，感受他的情感波动和想要达到的目标。共情是发现并确定问题过程中非常关键的一步，是所有洞察、创意和创新方案的基石。

在共情阶段，我们用好奇的眼光重新审视所处的环境，不论在此之前这个环境是已知的还是未知的，都要从头打量，要用一种全新的视角审视用户所处的情境，梳理用户的行为，理解用户的感受，试图找寻行为的意图和诱因，明白用户的所思所想，比如听到什么、看到什么、感受到什么、为何如此选择、为何这样做，甚至让自己成为用户。

在每一次设计流程时，不论设计师在课题领域内的专业程度如何，也不论与用户的远近程度，从头开始去理解具体的用户情境都是必不可少的。太远，我们可能因为并不了解设计命题和用户所处的真实环境而使创意流于泛泛，像是流水线批量生产的均码服装；太近，则可能因为过于了解用户和环境而忽略一些习以为常的事情，就像自己不用思考和理由就习惯性地做出一些无意识行为。这种“身体记忆”在别人看来可能是神奇的，对于已经陷入固有认知的人来说，就像是每天生活在水中的鱼一样，在水里，却看不到水。

如何共情

总的来说，这是一个从具体事物出发，从已知走向未知，尝试着要从360°看到、理解并描绘出事物全部方面的过程。

首先，关于要讨论的话题或事物，对已有知识进行梳理，先列出哪些是我们已经知道的知识、已经持有的观点。对已有知识的梳理，最少能为创意设计过程提供以下两个好处。

•让我们对要讨论的话题具有初步的概念，明确已知领域和未知领域，避免发生局限在已知领域打转而不自知的情况。

•把已知内容和观点列出来，如果其中包含固化的认知或先入为主的态度，首先承认这些“偏见”的存在，在观察和共情以及其后的过程中，我们才有可能摒弃这些“偏见”，寻找更真实的内容。可以消除已经存在的偏见，而那些不能被正确认识的偏见和预设，则可能会左右设计方案走向“我以为……”的误区。

其次，逐渐向未知进发，先尝试了解客观情境，与用户相比，通常它们更稳定。例如，可以观察用户周遭的环境、条件、物品、布置、摆设，以及同处一个环境中的利益相关者。通过这些，我们可以了解所想要解决的问题，以及想要进行设计的内容的背景。

最后，将观察和共情的目光聚焦于用户群体，用户群体总是丰满的、多面的。在这个过程中，我们可能需要借助多种工具、从不同的角度切入，最终的目标是尽量立体地在当下的情境中还原一个真实的用户形象。

在观察和共情阶段，好的设计师能对用户及其情境有一个整体的把握，既有理性的客观描述，也有感性的对于体验、情感的转述，既具有自始至终的统一性，也包含与实际环境切实的联系。此时形成丰满的用户认知，将对后面的工作有所参照。这一阶段是一个信息扩张、发散的阶段。在共情结束时，设计师应该已经对讨论的话题掌握了足够多且全面的数据和认识。

共情阶段交付物

共情阶段的起点：一个具体的问题。

共情阶段的终点：客观、清晰地了解对象及其所在环境的全貌。

为了较好地完成以上任务，共情阶段常用到以下工具。