第8章 Paul：见证一个村庄的11年变迁

【人物简介】Paul（保罗），英国人，边城漓谷联合创始人。

【坐标方位】桂林阳朔

M：美宿志

P：Paul

结缘阳朔

M：您在桂林阳朔待了多长时间？

P：11年了，基本上没离开过。那时是从桂林坐汽车到阳朔的，路不是特别好，坑坑洼洼的，两边是林荫的大树，山峰非常美，让我想起了欧洲那些美丽的风景。从汽车站一出来就震惊了，特别的美，瞬间就爱上这个地方。

M：11年间，您觉得这个村变化最大的是什么？

P：11年前进村的时候都要骑自行车，是黄泥土的乡村小道，现在都是水泥路了；11年前路边没有路灯，还能看到农民背着做农活的工具，水牛从身边走过的景象；11年前对面的房子只有一半，现在都建新房子了；以前这里叫山景假日酒店，从对面看着很漂亮，现在，村民都把树砍掉了，建成了房子；11年前，夏天的田里面大量的青蛙呱呱叫，现在减量了，从成群的青蛙变成单只的青蛙了。这11年的快速发展，首先是带给大家很大的便利，但是发展的同时周围的环境改善没有跟上节奏。

M：您觉得未来阳朔要怎么发展才能吸引更多的外国游客？

P：研究阳朔的发展是我的兴趣，这个事情我能说很多。首先，回到七八年前的低价旅行团，商家要赚钱肯定是降低质量，吸引很多的人去西街。西街的人流量很大，租金非常高，但是来的客人、潜在客户是因为低价而吸引来的游客，他们不可能花高价去买东西，所以要赚钱就要卖便宜的东西，提供更差的质量，这是个恶性循环。希望政府对西街的经营范围、行业数量有控制，让竞争回归良性竞争。我注意到过去两年，政府想把市场低价团挤掉，然后提高市场质量，但是西街的租金太高了，会让很多有机会向世界游客展示中国传统文化的人和宣传中国传统文化的学校不敢进来。如果可以把租金降低的话，就有更多机会向外展示中国传统文化。阳朔是多元化的，不仅仅有优美的环境，还有手工艺、文化产品、本地传统的民俗文化。

在白纸上画图

M：您觉得您的经营理念和中国人的经营理念有什么区别？和其他外国人又有什么区别？

P：各司其职。做自己的工作，一定要把这个工作做好，其他没关系。我们员工比较多，我不想让员工把工作做杂了，容易产生混乱。这一点没做好，那就是他的工作没有做好。外国人跟中国人经营的理念还是有区别的。

我们见证了整个阳朔县酒店行业发展的历程。我们开了很久，是因为我们看到了阳朔酒店行业未来发展的蓝图，这可能是我们跟其他酒店的一个区别。

M：您对民宿怎么理解？

P：对于民宿的理解，在我们国家或者是其他的国家，民宿就是一个家庭里面有空房间出租，有人租了以后，再跟其他的人合租这个房间，更多是网上的沙发客。其实，民宿是把一张画纸给员工，然后员工就在这张白纸上面点缀了点点滴滴，才有今天这一幅美好的图画。

M：总结一下，有哪些经验是值得我们同行学习借鉴的，或者说自己比较自豪的？

P：我觉得我们酒店对客人特别真诚，这个真诚不仅仅是体现在我们特别欢迎他们。我们把客人不仅仅当作是客人，而且当作朋友，对待他们像对待家人一样，去关心他们。无论是与客人面对面交流的时候，还是在网上客人针对我们酒店有什么问题提出来的时候，我们从来没有去回避。客人说了这个问题，让我们更注意细节，让接下来的客人不会遇到同样的问题。所以我们很感谢客人，不管喜欢我们还是不喜欢我们的，我们都很感激他们，常怀感恩之心。

M：与客人沟通有什么好的做法？

P：客人来到这里以后，我们员工跟客人进行沟通，不仅仅是问一下你今天准备去哪里玩，还有可能跟客人聊一些他们感兴趣的中国历史和文化。可以找到一些他们愿意聊的话题去聊得更深一点，更好地跟客人沟通。

M：平时在管理上有没有遇到中西文化差异的地方？

P：其实这个也不算是具体的中西文化差异，而是个人性化的问题。对于当地村民来说，我是个外国人，我在这里开酒店，那我就是客人，他们就是主人，客人和主人的立场肯定是不一样的，村民们会根据我们员工平时提供的一些信息来考虑问题。

M：您如何看待民宿行业的优胜劣汰？

P：优胜劣汰的概念并不完全适合，因为它适用于所有参与者的“公平竞争环境”，而阳朔显然不是这种情况。不同风格、不同规模、不同类型的酒店和民宿会给人不同的感觉。从短期到中期，业主的现金储备、租金合同将比质量“适合度”发挥更重要的作用，金钱并不总是能保证质量。这意味着，许多经营状况较差的餐馆，可能会像那些短期至中期注重服务质量的餐馆一样生存下来，这一直是这个行业的规则。那些希望生存的人将不得不在短期内适应更严格的营业利润，并且将不得不花费大量的精力思考如何最优化其服务质量，以便保持相关性和市场份额。这将是适应能力最强者的生存方式，而不是优胜劣汰的生存方式。