一、“利益”与“伤害”谁的力量大

首先我们来看看在“利益”与“伤害”之间，到底哪个蕴含的力量比较大，具体原因又是什么。

1．“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量

想一想，是什么原因让你没有进行计划已久的事业？是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加？是什么原因使你总是没有完成每天的电话沟通数量？

答案很简单，那就是即使你明白那些行动对你而言是绝对有好处并能获得利益的，然而你又有一些顾虑和担心，以至于瞻前顾后，错失了机会；你害怕如果新事业失败会影响到你目前的这份工作；你恐惧节食后会使你肚子饿得难受以致最后却吃得更多；你担心自己与客户电话沟通次数越多受到的伤害越大……

如果上面所有的这些担心和害怕都成立的话，那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢？

对于大多数的人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈，这就如同在预防一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数的人都会愿意花时间去守住他们已经拥有的，而不愿意冒风险去追求内心期望得到的。

2．电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户

如果回到电话销售本身，根据我个人打电话的经验，在外界条件几乎对等的情况下，客户对接收负面信息伤害的感受要比对接收正面信息的感受强烈许多，如果用量化的数字来形容的话，两者之间的感受对比程度应该在四到五倍。

也就是说，在电话销售过程中，电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更加敏感，客户更有兴趣。

如果你所销售的产品具有极强的利益点，使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的；当然，如果你能够将两者结合起来，同时从帮助客户避免某种伤害以及获得利益方面出发，双管齐下效果自然更好。

我们来看看案例3-1：

案例3-1

本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程，销售的产品是英华咨询公司某些课程的说明会门票，由于通常说明会的内容仅是讲师做一个多小时的简单分享，因此，其门票的价格都定得非常低，只有50元，由于价格低廉，这就要求电话销售人员尽量与客户沟通一到两次后达到交易。如果在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的，而经过不断的总结，电话销售人员在销售过程前后一共使用了两种截然不同的销售策略，我将其称之为“趋利版”和“避害版”。请大家先看“趋利版”：

电话销售人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗？

客户：是的，我是郭啸天，你是哪位呀？

电话销售人员：我是英华公司的李能，是这样的，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好的消息！

客户：好消息？什么好消息？

电话销售人员：是这样的，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴，考虑到目前互联网行业基本上都是将电话销售作为公司市场推广的主要策略，所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一场主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会，并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理，小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗？

客户：哦，原来是这样，你说说吧！

电话销售人员：在这次研讨会上，佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间内找到足够多的、有效的客户资料，毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人，才有实现销售的可能。郭经理，您说呢？

客户：是的，找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题，这是一个很简单的道理！

电话销售人员：嗯，佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则，毕竟只有客户先认可销售人员，才有可能认可销售人员所销售的产品。郭经理，您说对吗？

客户：是的，有道理，怎么快速和客户建立信任和谐的沟通氛围，一直是一个很重要的话题，不过做得好的人倒是不多，这点不错！

电话销售人员：佟老师和大家分享的第三大销售秘诀就是如何有效发掘客户的需求，比如像您这样从事搭建网站的公司，客户群主要是那些还没有自己网站的中小型企业或者是新成立的公司，因为他们还没有拥有属于自己公司专属网站的可能性极大，不过一般来说搭建一个不错的网站大概需要投入一万元左右，而这对您的客户来讲会是一个不小的数字，因此，先让他们明白搭建一个既美观又实用的网站的必要性是极其重要的，郭经理，不知道我的看法正不正确？

客户：李先生，你说得很对，看来你对我们这个行业很了解，我们的客户大部分都是小型的企业，因为大公司早就搭建好网站了，只有小型公司或者新型公司才有可能还没有搭建自己的网站，所以要让他们明白做一个好的网站有多么必要，确实是我们比较关注的话题！

电话销售人员：是呀，有感于此，所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会，小李真的很诚意地邀请郭经理能抽空过来参加，而且这场研讨会是公益性质的，除了场地费50元之外，您无须支付任何其他费用。郭经理，您看怎么样？

客户：（以下略）

现在，我们转换一下思路，再看看另外一个版本，即“避害版”的对话过程：

电话销售人员：早上好，郭经理，您现在接电话方便吗？

客户：方便，请问你是哪位？

电话销售人员：我是英华公司的李能，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴，是这样的，郭经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个很坏的消息！

客户：坏消息？什么坏消息？

（在“坏消息”与“好消息”之间，你对哪个话题更加敏感？）

电话销售人员：是这样的，前段时间我们应中国互联网××中心的邀请，对广州市互联网行业进行了一项隐蔽的调查，前后花费了三个月的时间，共调查了68家行业内的企业，结果发现目前大部分的企业在销售策略上存在很严重的问题，而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响！

客户：是吗？你们调查的内容是什么？结果，你们发现有什么问题吗？

电话销售人员：郭经理，我们这次所调查的项目是针对互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段里，他们与客户之间的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响，当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的，如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？

客户：好的，李先生，你说说看！

电话销售人员：是这样的，在调查过程中，我们发现的第一点也是最重要的一点就是，有相当多的一线销售人员在给客户打电话的时候，手上都没有准确的客户资料，他们将时间都用在与前台或者总机的沟通上。郭经理，如果销售人员一开始的时候就没找对人，这对销售业绩的影响就会比较大了，您说是吗？

客户：是的，那是自然，如果连人都没有找对，自然谈不上创造业绩了，和前台即使讲上一千遍，前台又不能够做主，完全就是在浪费时间！

电话销售人员：是呀，就是这样！郭经理，浪费时间，这句话说得实在太好了！

客户：呵呵……

电话销售人员：第二点就是在调查当中，我们发现销售人员很难在电话里面和客户建立起良好的信任关系，比如，像您公司主要是从事网站建设的，而如果客户对于销售人员不信任的话，自然不会信任销售人员所属的企业，您说对吗？

客户：对的，不过李先生，和客户建立良好关系，说起来简单，做起来却是一件很难的事情呀！

电话销售人员：是的，郭经理，这件事确实做起来比较难，不过小李有个看法，正是因为难，所以做得好的销售人员以及其所在企业的业绩才会好呀！根据我们的调查结果表明，在这点上面做得好的销售人员的业绩是一般销售人员的四到五倍呀！

客户：嗯，理解理解！

电话销售人员：第三点就是我们发现有相当多的销售人员无法帮助客户创造出需求，郭经理，我可以拿您公司的产品打个比方吗？

客户：当然可以，请讲！

电话销售人员：比如像您这样从事网站建设的企业，因为大公司的网站早就建好了，所以您的客户群在理论上说应该锁定在那些中小型的企业，但是大部分中小型企业，可能并没有意识到建设一个好的网站对他们而言有多么的重要。而这就需要销售人员跟客户沟通，让客户意识到在目前这个时代没有一个好的网站会对公司造成多么负面的影响，然而怎样帮助客户意识到这点，很多销售人员都做得不够好，您说呢？

客户：李先生说得很对！我们的客户的确是中小型的企业，而怎样让这些中小型的企业意识到建设网站的重要性，并最终拿出几千元或者上万元的费用做一个既美观又实用的网站，的确是非常困难的一件事情！

电话销售人员：是呀，鉴如此，我们和中国互联网××中心在本周末准备举办一场研讨会，将广州市互联网行业的相关企业集中到一起，大家共同来探讨这三个问题，而且我们还特别邀请了著名的电话销售培训专家佟大为老师来主持并分享相关知识。对了，郭经理，佟老师您了解吗？

客户：佟大为？是不是××书的作者？

电话销售人员：是的！一般情况下，听佟老师的演讲可能都需要上千元，但是因为这次是我们邀请的，而且是公益性质，参会者只需要承担基本的场地费用50元就足够了，不需要额外的付出其他任何费用。郭经理，如果小李诚挚地邀请您过来参加，和上百家的互联网同行共同学习探讨，并听佟老师的精彩演讲，不知道您觉得怎么样？

客户：……（以下略）

到此，大家现在已经看到了“趋利版”和“避害版”两个版本的沟通，事实上，通过这两个版本都可以将这款售价仅为50元的研讨会门票销售出去。然而，你认为哪个版本更加能够打动你，哪个版本的成交率会更高呢？