1.3 如何做好ICT服务

1.3.1 产生服务质量差距时可能存在的问题

ICT服务提供商在产生服务质量差距时可能存在的问题，如图1-12所示。

图1-12 ICT服务提供商在产生服务质量差距时可能存在的问题

1.3.2 如何做好ICT服务

如何做好ICT服务，如图1-13所示。

图1-13 如何做好ICT服务

深入理解用户需求，以解决实际问题为目标：通常情况下，ICT服务存在的问题是产品不能满足用户的需求。导致这个问题的主要原因包括：（a）用户描述的需求不明确，不完备；（b）调研人员记录得不完整，不准确。所以，用户需求调研是ICT服务最关键的步骤，需要技术人员深入现场采用多种调研方法、多种展示技术（如原型系统），缩小用户期望和产品性能之间的差距。

基于用户需求，编写严谨的技术规范：以用户为中心的相关研究包括消费者行为学，用户行为分析，服务营销等。基于用户需求，参考存在的各种相关技术标准，编写软件和硬件方面的技术规范。因为技术规范是产品开发、实施、运维的重要依据，所以编写技术规范要与合作厂家、用户、内部工程师等多沟通，多交流，发现实际存在的问题，分析问题存在的主要原因，对症下药，彻底解决问题。

根据技术规范，选择“物美价廉”的合作商：每个ICT服务项目都有其领域特色，合作商也是因为在特定领域有其优势，才能够在激烈的市场竞争中生存。尤其是软件这样的比特产品，拥有可靠性要求高、边际成本几乎为零等特点，选择软件合作商必须慎重。对于硬件合作商的选择，以实际的运行环境为出发点。在不同的现场环境中，都要以硬件的稳定性和安全性为目标。

紧跟ICT发展趋势，与时俱进，创新工作：随着各个国家、组织对物联网、云计算、移动互联网等领域科研经费的大量投入，物联网、云计算、移动互联网的应用逐渐渗透到人们的日常生活和工作中，这些应用逐渐改变个人、家庭、企事业单位的运营模式。作为信息通信技术服务公司，必须对员工加强培训，发挥员工学习、交流、分享的主观能动性和积极性。紧跟ICT领域发展趋势，才能在激烈的竞争环境下生存并茁壮成长。另外企业文化是指导和约束企业整体行为及员工行为的价值理念，对公司员工的企业文化培训也要重视。

流程的建立和优化很重要：ICT技术在工农业生产经营和管理的主要领域、主要环节将逐渐得到更加充分的有效应用，也将带来现有流程的不适应，业务流程优化再造和产业链协同能力需要显著增强。在制定流程和优化流程方面，需要有成熟的理论知识作为基础。例如，在IT服务管理领域，ITIL是IT服务管理研究领域中提供高质量IT服务的一套最佳实践。ITIL可以结合企业的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员、技术三个方面规划企业的IT结构，强调将企业的运营目标、企业需求与IT服务的交付协调一致。