第一节 人在职场 挑战重重
在职场中，我们会遇到很多挑战。例如：
1．如何开始并完成一项任务？
2．手头信息有限，准备报告时，该怎样发言？
3．如何跟主管汇报比较有效率？
4．如何建立主管及同事对我的“信任”？
5．主管先前说的与刚刚说的不一样，该如何回应？
6．感觉汇报的内容很丰富，主管的眉头却越皱越紧，我究竟做错了什么？
7．工作时粗心犯懒，耽误了事情，大家会不会嫌弃我？
以上种种挑战，是上班族需要面对并解决的，无人能避免。
情境启发 面对功败垂成
在职场的经历中，我深刻认识到原本“我以为”、“应该”发生的结果，不到最后一刻，都不能确保事情的结果就是自己努力追求的结果。
不知多少次，客户信誓旦旦应允的生意，最终却不明缘由地交给了竞争对手。国际投资银行里的一个团队，如果一年能承做一件大案子，已经很不容易。整个过程从构思、研究、情报搜集、探索客户需求、提出方案到说服客户聘任我们为财务顾问，其间要精密规划、因时因势应变、充分取得客户信任、逐步执行计划，时间跨度相当长。而在回报上，投资银行一般需要等到整个案件完全结案时，或是成功完成一个项目时，才能收取报酬（on success basis），且多数合约会载明，案件若最终失败，银行只能收回代垫费用，无法收取咨询服务费。换言之，银行所耗费的人力及各种资源成本，一旦案件失败便无法回收。
因此，从投资银行案件的运作流程长度而言，短则半年，长则数年者，比比皆是。在项目完成的最后一刻来临前，团队都是绷紧神经，随时追踪跟进，全力以赴，唯恐发生任何变化以致前功尽弃。投资银行职业的本质就是一次次“锲而不舍”的精神实践，在案件最终结案之前万不可松懈。
在商场上，银行对合作企业的选择有严格的筛选机制，无不希望客户是信誉良好、有商业道德操守、具备诚信价值的优质企业。然而在风云诡谲的竞争中，银行很难期待企业主均是尊重知识产权、行事有素养风格的客户。因此，企业将我们提出的解决方案拿去询问竞争对手，是我们工作上需要谨慎控管的风险。
曾经遇到的情境是，我们团队创新并且专业地向某大企业董事长提出了一个很优质的项目，董事长眼睛一亮，案子开始萌芽，团队夜以继日地展开细部规划。没想到的是，该客户的财务主管在一次会议中竟然将我们原创的想法透露给了其他银行，并投机地希望对手点评我们的提案。而同属国际顶尖金融机构的同行为了抢夺生意，向该企业表示这单项目可以免收费用。这是专业竞争上的大忌，不可原谅。遗憾的是，我们的客户竟然放弃坚守道义，贪小便宜地让我们白白奉上先前所有的努力，这真是哑巴吃黄连，有苦说不出！实际中，在商场上，这类背离商业道德的案例却偏偏层出不穷。
还有一个已奔忙了一整年的案件，客户竟然因为一点芝麻小事，在签约会上突然说要推迟签约。这是一宗数千万美元的收购案件，签约用的万宝龙纪念笔都已刻好双方当事人的名字，在桌上待命。谁也没想到，在签约仪式前，客户因为对方一位主管的言辞不当而大发脾气，双方意气用事导致沟通无效，决定中止交易。那样的僵局，在场的人如何协调都不能解决。当时那个案子在市场上具有一定的指标性，香港总部从开始便指派了好几位高手协助，已经耗费很多资源。我与团队原以为万事俱备，正兴奋地准备当晚庆祝结案，却居然发生了这么离谱的事。回到办公室，面对几位参与协办的海外同仁的兴师问罪，在如大浪的批评声中，我遭到极大的责难。团队的结论大致是：我没有掌握好客户的动态及真实想法。对于这个批评，我无可辩驳，只能独吞苦果。值得庆幸的是，一年后，经过无数次协商调解，双方还是完成了交易，我也终于松了口气。
这些血淋淋的教训告诉我，未到任务完全解决的那一刻，即便工作再努力也可能产生意外风险。诚然，我们需要尽全力掌控与案件相关的所有方面，但是人心易变，现实确实难以预测。因此，只有加倍提升自己的洞察力，才能更深刻地觉察并评估所有可能性。如此方能在意外情况发生时，面对难题，迅速梳理事情的来龙去脉，沉着妥善地处理，务实地应对。努力换不到预期的结果是很难过的，但这个挫折经验也同时告诉我，对于自己无法掌控的因素所导致的结果，不必过度自责，那种负面情绪是于事无补的，当务之急应该是努力在短时间内恢复自己与客户、同事，甚至是竞争对手的工作关系。不断勉励自己，继续伺机前进，只求问心无愧，给自己多一点敬重，信心便会更为坚定，工作也能更加得心应手。
一、职场初涉：傻傻的二愣子
我初入职场的那段时日，充满了“冲击”“慌乱”“困惑”和“挫折”。1980年，我刚从台湾大学法律系毕业，立刻踏入职场。当时，我因法学知识及日文水平尚佳，被一家专攻涉外法务的国际律师事务所录用，成为这家事务所雇用的第一位女性专职法务助理。只是，还没来得及为获得这份好工作而开心，我就陷入了严重的自我怀疑之中。在学校里备受师长、同学肯定的我，在进入职场后，竟显得笨拙粗心、动辄得咎，不断遭受指正，成了让人避之唯恐不及的二愣子。从小自认甚少胆怯的我，第一次惊觉自己对所处情境“无所适从”。那真是一段很震撼的经历。
当时我的主管是陈国慈大律师，她对部属的要求极为严格。我这没经验的菜鸟，只要稍出差错，她便不假辞色地点评。入职没几天，我一想到上班，心中就会怦怦乱跳，脑子里都是因为担心和害怕而编织出来的紧张剧情，自己不仅心态多有抗拒，还曾在主管面前失态落泪。还好，犯错就有收获，我渐渐理解了主管对工作质量高要求背后的原因，也开始喜欢上完成交办事务之后所获得的满足感。尽管自尊心偶尔仍会纠结自扰，但我更期盼能学到新东西。
有一天，我鼓起勇气跟陈律师说：“我做得不好，请你骂我，但骂我时，也请教我。”记得她愣了一下，说：“好啊！”从那一天起，陈律师果真履行承诺，教我做事的方法时，给予了较多的耐心，而我则像吃了大力丸似的，恨不得如海绵一般，努力吸收她不同层面的教导。从对陈律师的近身观察中，我体会到，她的出色并非仅仅来自于对法学知识的充足准备，更多的是经年累月沉淀的细节处理能力与不凡素养。从此，我对陈律师更为尊崇，也初步勾勒出了自己期许的成功职业女性的轮廓。
初入职场，面对这般慌乱冲击，当中的挫折实在令人难受，但之后回想起来，却觉得弥足珍贵。工作数周后，我很快发现，大学里教授的课程很难直接应用在实务上，需要把书本重新读过，进一步领略其真意后才能派得上用场。我虽依赖一流学府的光环取得了人生第一份工作，心底却很清楚，要在专业领域中立足并且胜出，还有很长的学习之路，我需要不断努力、反刍、实践，以补足欠缺的知识及各项技能。
此后，我更为仔细地观察主管、同事和客户待人处事的方法，以及他们彼此间的互动情况。由于业务关系，我开始接触许多重量级的“成功人士”。我观察这些来自不同领域的杰出人才后发现，其言行举止及思想宽广度都远远超出了我的想象，他们在各自的“专家知识”（指行业领域的专门知识）与技能之外，有着许多共通的特质。这些看来相似却难以清楚描述的素质，显然是他们事业成功的关键。这样的发现让我很不安，因为我无法从书中找到答案。我告诉自己：那些能力，应该就是我所欠缺的“特质”或“成就条件”。
当时，我的工作能力和知识都很不足，比如沟通能力、做事方法、专业形象，以及待人接物等方面。我经常感受到工作受挫的苦恼，难以在短时间内抚平自己的心绪；也不知道在与同事、主管发生不愉快之后，如何迅速恢复原有的合作关系。这些体会让我惶恐：为何学校里的老师都没提及这些情境？我该如何学习呢？同时，对于公司愿意接纳并花钱培养像我一样如同白纸的职场新人，我更加心怀感恩。这段“认知职场基础能力空白”的时期，我凭借着模仿同事、参考主管的点评、加以若干直觉，似懂非懂地度过了。只是，即便偶尔感觉有些许进步，但平时的表现依然生涩别扭。我常戏称这算是我在职场上“确认自我定位”的阶段。严谨地说，多数摸着石头过河、胆战心惊的记忆，主要还是源于对职场情境欠缺基本认识，对困局没有对应方法导致的。
我认同失败的经验是成功的养分，但我对于自己曾经影响到他人的言行举止，仍相当歉疚。因此，我期望年轻朋友，善用学校的时光，尽早通过实习或社团活动掌握做事与待人的基本技巧，在未来的职场上少走弯路。因为我较早就发觉自己有许多不足，于是很积极地寻找机会强化学习。例如，知道自己的英文表达能力不够好，便想方设法提高自己。我担任法务助理时，要等主管交代完事情后才下班，因此经常负责锁门。那时主管会录下她口述的法律意见，由我隔日一早将录音带交给秘书打字存档。借这个机会，我便留在办公室一个人反复听录音带，背诵主管典雅的英文，隔天一早再交给秘书。经过几个月的苦练，我见证了自己英文的进步，很是开心。
为了回报陈律师的谆谆教诲，我自告奋勇，在她儿女放学来办公室等她下班的时间，陪孩子们朗诵诗词。我一直喜爱中国古典文学，加上字正腔圆，孩子们学得高兴，陈律师也感受到了我的热忱，于是更加关照我，指导越发深入。工作半年后，她发现我在法学知识外欠缺商业常识。于是，便安排我到顶尖的国际会计师事务所见习基本商务知识与商业事务流程，前后近半年时间。这段宝贵的经历对我后来的职场表现影响颇深。期间，我接触到了不同领域的专家，了解了掌握跨界知识的重要性，也练就了见人不胆怯、能提问的本领。
这一时期，我的做事效率有了显著提升，主管对我的信任增加了，自己也经常因为学到新事物、结交新朋友而感到满心喜悦，并逐步开始建构起自己的人脉网络。然而，就算是战战兢兢地工作，还是难免会失误。可是当再被主管批评时，我已能将挫折感快速转为补救失误的积极作用，并以学到新本领当成给自己的奖励。心性乐观的我，总能在挫败中，感悟新方法、争取小小进步，再挫败、再追求小小进步……交互循环的过程中，匍匐前进，积累可观的心得感悟。我在三十多年的职场生涯中，得以在不同的工作岗位上展现才能，并取得事业上的收获，际遇可说是不凡，而我最大的收获，是在职场中练就的不断自我挑战与自我突破的能力。
1993年，我辞去汇丰集团（HSBC）台湾区投资银行部门总经理的职务，来到亚洲金融中心——香港闯荡，随即加入雷曼兄弟（Lehman Brothers），成为亚太区总部首位女性副总裁。在这个女性与华人均不多见的国际金融机构中，我的实力和经验备受各方关注。
初到任时，我需要尽快适应高压的工作步调，而且要马上准备纽约与香港金融监理单位的各种资格考试。原本以为还不错的英文能力、金融知识及技能，此时面临考验，显得左支右绌，心底的自信竟出现了动摇，我必须在最短的时间内证明自己有能力创造业绩。我在人事支援上也遭遇了挫折。银行人才库中有供我挑选作为助理的人选，可是几位女同事均以不同的借口推辞，我知道她们是担心我这个台湾女子很快就会被竞争淘汰。没有秘书的协助，我就得自己处理与客户的会议安排、差旅安排等事务。初入国际金融圈的孤单与苦涩，至今仍历历在目。所幸半年后，在几家企业老客户的支持下，我做出了超乎主管期望的成绩，也取得所需的全部证书。此刻的我，在生疏的香江金融圈，彷佛经历了一场浴火重生。
我离开学校之后最初十五年的职场生涯，法律服务与投资银行大约各半，当中尝遍酸甜苦辣，经历的多是忐忑交加、急速发展的历程，并非尽如旁人所看到的风光亮丽，内外感受实有落差。我人生中诸多的关键转折，全部都发生在“职场”以及相关的领域中。到了近些年，职涯与生活都有了很大的变化，自己对生命的态度也几度大幅修正，欣慰的是，期许自己在中年应该具备的成熟面貌，总算轮廓愈趋鲜明。
我一直相信，一个人的干练，是在从“实践”到“领悟”的往复过程中逐渐塑造而成的，必须通过“做中学、学中觉”，持续不断地推进验证，才能建立起真正的自信心。无论你的经验如何丰富、过去如何成功，每一次接手新的工作时，都要以全新的心态应对，才有机会成就下一个里程碑。我更深刻地领悟到，在“专家知识”以外，应该积极培养应对职场不同情境的能力。这些能力就是本书将要讨论的课题──“职场素养”。我认为，“职场素养”的优劣决定一个上班族存在价值的高低。
二、职场升级：解决问题的能力
谈“职场素养”前，我们先来探究一下，到底“职场”是什么？“职场”可以有许多定义。倘若把“职场”看成一颗洋葱，则需要剥开一层层的表皮，才能看见它真正的核心内涵，而且每个人的体会与答案都会不同。在职场的不同阶段，每个人的领悟与甘苦，也各有滋味。
对我而言，职场是工作者处理“人”与“事”的场所，并通过处理人与事的各种问题，获取金钱财务报酬。定义看起来简单，实际却非常复杂。关键的问题在于，你要如何做事，如何做人，才能完成任务？才能在团队里当个称职的成员？
得到一份工作，是因为机构期许我们能解决问题。我们之所以领得薪水、获得报酬，是因为我们真正能解决问题、能实际地为主管分忧解劳。因此，上班族的首要目标，是承担工作上的任务，并予以妥善处理。这是很重要的认识。如果欠缺正确的态度，可能误以为工作是轻松舒服最好，或是误以为工作上遭遇的挑战与阻碍，都是别人找麻烦，是自己运气不佳。唯有了解职场上可能的情境，才能在心态上有好的准备，以应对可能面临的困难。
进入职场的首要任务，就是展现解决问题的能力，达到主管及组织的期望。解决问题的能力，需要方略与锻炼，我们后续会详谈。既然上班族得为解决问题而伤神费心，那么，是否只要将事情办妥，并完善每一件由你经手的事务，在工作上的结果就会与原先的预期相符呢？其实不然。
三、职场进阶：面对“事与愿违”
“事与愿违”是职场上经常发生的事，职位越高，感受到“事与愿违”的概率越大。组织里难度较高的事情，通常需要能力高、经验丰富的人来承担。在正常情况下，高级主管需要费神处理的事情，主要是因为部属发现“事与愿违”的风险，超越了自己的才干所能控管，所以往上呈报，请主管拍板。
相对的，若在职务上都得心应手，可能意味着眼下的工作，低于你的真才实学，或已无法让你持续进步。这正是积极向上的人，之所以总是争取具有挑战性的工作，努力突破原有经验框架的主要动机。能成就大事者，都是擅长和“事与愿违”的情境相处，并且能提出积极应对方案的人。
遇见“事与愿违”的情境，能否转危为机遇，关键在于心态。正向、能自我勉励、直面迎战的人，通常有良好的心理素质，能妥善建立自己在组织内的价值。一个人看待工作上的挑战或困局时所采取的心态与角度，能反映出此人解决问题的能力与方式，也可能影响团队的工作氛围与成果。
“事与愿违”若是由于技术上的原因，通常较容易克服。比较困难的是与人相关的困扰。这可能是工作伙伴间的矛盾，或是自己的状态不佳所致。在此情况下，如何处理自己与同事间的工作关系、如何自我安慰勉励，也是解决问题的能力展现。这些人际互动相关的课题，后续会进一步说明。
总之，工作遇到挫败是必然的，特别是入职后的三年到七年，是感受挫败的第一个高峰期。此时年轻好胜、身强力壮，只要把握正确的态度，接纳各种学习指点，即便很累，也会很有收获。
全球芯片代工厂龙头企业的创办人，台湾积体电路公司（简称“台积电”）董事长张忠谋先生，面对每天都是充满挑战的工作时，常常会问自己：“为什么我还可以这样持续努力往前？”解答就在他撰写的散文《常想一二》中：
使我深受感动的不是他们的苦难，因为苦难到处都有，使我感动的是，他们面对苦难时的坚持、乐观与勇气。原来如意或不如意，并不是决定于人生的际遇，而是取决于思想的瞬间。原来，决定生命质量的不是八九，而是一二。
每天面对那么多的考验与磨难，张先生只记挂最终成功那个刹那的感觉，回顾他做成的事或他成就的人。我认为，张先生是“用心”反思、“诚实”律己、“乐观”迈进的成功典范。
四、职场面试：呈现真实的自我
2004年，瑞士银行（UBS）聘请我担任亚太区域的董事总经理（managing director）一职，还给予了另一份荣誉——让我成为亚太区第一位华人副主席（vice chairman）。在这个职位上，我得以拓展更高层次的专业阅历，也享受了职场历程中最为风光的岁月。期间，我经常有机会参与聘用新同仁，特别是高级职务人选的面试。我通常在面试中避开与职务相关的基本知识及技能的问题，专注于发掘求职者的整体素质。为了减轻面试人的压力，我的问题都很轻松和善。其实，从简短的对话中，很容易解读出求职者思想的内涵架构与对工作、对人生的价值观。
我面试的场景大致如下：能来到我这关的求职者，必然已经经历了漫长的面试流程，受过数十位同仁的严谨查问，而同仁们普遍认为此人值得银行录用。设想一下，这位求职者坚持了几个月、过关斩将，终于来到最后一关见到我，自然期盼能顺利通过。从逻辑分析上可以断定这些求职者获得录用的机会，应该十拿九稳。有意思的是，参加终轮面试的人选，还是怀抱着忐忑的心情前来。
许多人花费很大心力来处理面试时内心的紧张。其实，当你面对历经千锤百炼的面试官，真实呈现自己就是最好的策略。你唯一能做的，就是做你自己！你或许会问，面试有这么重要吗？靠实力不就好了。问题是，你若错过在面试官前展现自己的机会，你的实力如何被看见？“面试”就是这样的机会，企业或组织想通过简短的会面彻底了解求职者。我们都明白，最终被录用者不一定是最优秀的；相反的，没被录用也未必表示有明显的弱点。工作上的进与退、成与不成，确实存在运气的成分。
“芬”解心得
成功并不是追求就可以获得的，成功只会给准备好的人。无论在这条路上有多少挑战，一定要相信：所有的努力，一切所花的功夫，终有一天会得到回报。追求卓越的历程中，深尝汗泪交织滋味的人，正在逐渐接近“成功”。