第四节 素养架构 三足鼎立

情境启发 职场灾难片

我担任投行高管时，有一天交易室主管跑来说：“Felice，刚刚小张做了笔错误的交易，可能损失不小！先跟你说一声。”我心里明白：考验来了，千万不可惊慌失措。“镇定”是我职务上最起码的素质。国际级的外商机构制度严谨，在选拔人才时，能沉稳处事是必要条件，关系到你的整体能力与素养。只是我心跳得很厉害，说不紧张是不可能的。

大灾难一到，就必须面对并妥善处理。原来，在交易员进行一笔大额交易，输入证券买卖交易单时，把“卖”错打成了“买”，未料买后股价反转大跌，看来收盘前无法平仓，初步估算损失可能近两百万美元。

交易室主管跑来汇报此事时，我的第一个反应是：“小张现在哪儿？”依据标准作业流程，犯错的同事必须立刻带离现场。因为交易员本能地会有企图弥补错误的反应，但若他继续交易，可能因为心乱，犯下更大的错误。此时的交易员最好有同事陪伴安抚，先稳定他激动的情绪，再让其他人进行后段的补救。接着，我立刻通知香港的主管，他必须在第一时间从我口中获悉此事，同时说明我正在处理的程序计划。然后，我请教香港的法规职能部门，了解此错单可能导致银行应当承担的相关法律责任，再确认与客户沟通时，我需要注意的步骤及事项。挂上电话，我与客户通话，坦承错误，并承诺银行将承担责任，也说明了进行中的处理方案。同时，资金部门正在确认可能需要平仓的部位，资金调度无虞。此时，我的交易及人事主管，已分别向他们香港区域总部的主管报告，并讨论后续法规、人事、公关等标准作业流程。

这些程序同步推进，在几分钟内已经完成，办公室里并没有出现太大骚动。你或许会很惊讶于我们处理危机的明快节奏。这就是在机制良好的机构工作的最大好处。机构过去积累下来的无数经验，经过整理后，都转化成了完善的内部控制机制。担任主管的职责，则是依循这些规范执行落实，不断淬炼自己处理危机的能力。

我想强调的是，身为领导，“灾难片”是例行工作中的一部分，无可闪躲。机构里那么多人同时处理不同的事务，可以解决的问题都已经在不同阶层处理完毕。只有遇见困难疑惑，或出现意外时，部属才需要到高层主管前请示。竞争力强的组织，决策者的工作总是“灾难片”多于“喜剧片”，这是职位高者必然的处境。

我从这次的经验发现，当自己非常专注时，该处理的事项、先后顺序，会很自然地从脑中跳出来。因此，我认为时间管理的妙方，即是“高度专注”。足够专注的人，自然会有“时空延展”的感受；同样的时间，常能思考得较深广，行动也较敏捷，久而久之，自然就干练了。面对诸多情况，事件的轻重缓急会“自然排列”，也会运用零碎时间，如此，时间管理自然成熟。也就是说，当你极为专注时，身上的细胞天线会自动开启，处事的先后顺序，会变成反射动作。特别是当你对环境相当熟悉、对事情流程有一定了解时，什么事情该先完成、什么事可以暂缓，你会很自然地参考过去的经验，依次落实。

在复杂、不易掌控和预知的职场中，如果一个上班族想追求卓越，便需要不断充实各项职场素养。我认为，职场素养的核心内容有三：专业知识、群体技能及自我领导力。我相信，这个三足鼎立的素养架构，可以帮助大家在一段时间后，完善职场上的各项表现。

一、专业知识

完成一项工作，需要一定的行业领域的知识及经验，这是职场素养的基础核心。应尽早准备的知识库涉及十个方面，如图1-3所示：全球宏观经济、区域金融策略、营销与品牌管理、组织架构与互动、微观经济分析、销售与客户管理、决策科学、人力资源管理、会计、公司治理。

以上知识若能尽早学习，当你有朝一日成为管理阶层时，便能更完整地展现个人才学。经营企业的目的是为利益关系人谋利益。利益关系人包括股东、员工、销售对象客户、采购对象客户，甚至政府也算在内（企业缴税维系政府营运，彼此是利益关系人）。关注全球宏观经济的状况，分析其对自身所处企业的影响，是主管必要的功课。经济发展的脉络与金融市场形势的变化息息相关。金融是各国经济的命脉，了解与自身工作相关区域的金融前景，有助于商业判断。而许多商业决策背后的逻辑推理，是建立在微观经济分析的基础之上。

此外，学习营销与品牌管理可以丰富自己工作的视野及了解商业目的。即便是最基层的工程师，他的工作也是为了要服务客户。了解营销的原理、公司品牌管理的框架，将有助于科技研发的创新。很自然地，营销的目的在于联结销售端客户的管理及开发。这些课题内容都生动有趣，可增强对人们消费行为的理解，强化对自身工作与商业联结性的理解。

从企业管理的角度而言，组织架构的设计、人力资源的开发与管理以及决策形成的模式，都是重要的课题。学习这些课题需要严谨的逻辑架构，在将来担任主管职务时，可提升所做决策的质量。会计学是全球性的基础商业语言，深入学习就能精准地做好商业沟通。公司治理是近二十年全球关注的焦点之一，追踪其发展趋势，可以进一步了解如何监督企业的经营与利益关系人的权益。

二、群体技能

工作任务必然牵涉到“人”。“人”的因素，一直左右着我们日常的职场氛围，不仅影响个人，还会影响团队整体的工作质量。一般来说，上班族不怕忙，而是怕“人”烦。工作上的“烦”，很容易让人放大职场上的难度，模糊工作的本质。

即使你一个人做事，每天做一模一样的事，有时也会因为自己的心情起落，产生不同的结果。这其实是很正常的！例如，你负责每周一下班时间到总经理桌上拿新一期的杂志，给部门同事传阅参考。通常你拿杂志时，同事都下班了。可这一天，你拿杂志时，总经理秘书还在加班。这时，你取杂志的动作就放缓了。当职场中有另外一个“人”牵涉在你工作的情境里，过程与结果可能就因此有了变化。简单的任务尚且如此，若是复杂的团队运作，那自然就更是千变万化。越多的人牵涉到工作的情境中，变量就越多。团队里的每一个人，都会有意识或无意识地被各种微妙的“人”的行为影响，就算只是会议上有人皱了皱眉头，也可能因此对情境产生轻微效应。因此，即使团队成员素质整齐，任何成员的丝毫行为变化，仍会左右团队的集体表现。换句话说，身为团队成员的你，也在直接或间接地影响团队及工作场所整体的工作气氛。

由于“人”与“人”不可能相同，没有任何一个职场的情境可以完全被复制，即便是在相同的空间与硬件设施条件下，工作的细微处仍是日日不同。这无法全然预知、推测的情况，就是职场的奥妙之处，也是其有趣的地方。你可能纳闷：同样的你，“专家知识”及技能并没改变，为什么情境会产生差异？事实上，职场情境就如同“太极”一般，有无穷无尽的变化与可能性。你也可以说，这与人生的千变万化，基本原理是一样的。这也是我之所以推荐学习“群体技能”的原因。职场上的各项任务都必须与他人合作，共同完成，所以，群体技能可以说是必备的素养，也是成为管理阶层的重要条件（图1-4）。

如今国际化发展迅速，网络已经跨越了国界，许多人的工作对象，可能具有不同的文化、宗教、性向认同、生活习俗、年龄，甚至政治立场。未来职场的重要能力，就是要学习理解并尊重同事或客户的背景及想法，以利于达成共识与默契的协作。国际企业近年来强调多元文化智商（diversity）的理念，成为高层主管者，都要积极学习并与时俱进，目的在于进行全球化管理时，可以提高效率。因此，建议有志于服务于国际企业的人士，了解该趋势及其实际的做法。

此外，我认为锻炼项目管理的能力（project management），对培养群体技能来说至关重要。有一年，我带领36位没返乡过寒假的台大学生练习项目管理。课程要求他们策划出一份“共好”计划。学生面对这道“很虚”的议题，迟迟难以提出具体计划。上午分组讨论后，下午勉强有6个提案呈交，经全员投票，去除一半不切实际的提案，留下3项可行计划，进入项目管理的操作阶段。尽管都是没有任何职场经验的高校生，在专注讨论与协力配合下，有一组学生“管理学院垃圾大作战”的提案让人惊喜。此项目的目标是解决学院恼人的垃圾处理问题。同学们调查师长、工友、学生、访客的经验，分析垃圾分类流程的合理性（分类箱投置顺序、不愿依规范分类的原因），提出解决方案。通过这次简单的参与式体验，让学生很快认识到项目管理技能的入门技巧，也明白了切入角度不同时对计划执行所产生的影响。

我想说明一下“当责”（accountability）。多数人都希望自己是负责任、能完成任务的上班族，没有人喜欢因工作无法如期完成而受到主管责怪。应与自己协作的同事，老是推托敷衍，导致工作进度落后且质量不佳，常会让我们感到气馁。不同的部门，常有各行其是、内耗资源的现象，也就是一般常见的“本位主义”。这种心态严重降低了组织协同合作的效率，分散了管理的力度，对组织的长期发展有负面影响。

在团队合作中，完成了自己的事情，不一定能确保整体任务完成，抱怨同事也无法解决责任承担及归属的问题。所以，在任务进行的过程中，除了要做好自我管理、承担分内工作，也要适时提醒伙伴的工作进度与质量，以争取符合主管对最终成果的期待。优秀的组织在发展中，最需要培养跨部门的人才，当企业有机发展、整合资源时，才能为组织创造崭新的价值。

另外，沟通、倾听与观察能力，是群体技能里的基本功，需要认真学习（针对“沟通能力”，后续章节会有深入探讨）。

前面提过，职场环境可能会因为人与事的交叠，而变化出难以计数的可能性。“变”是世间唯一不变的真理，职场也是如此。我们所追求的，是在不断变化的情境中，尽可能恰当地处理周遭的人与事。学习“善于易”，得以沉静从容地分析事理，并谨慎处理。若能结合平时积累的常识、知识与见识，转化成运筹帷幄的胆识，这才有可能将自己锻炼成一个优秀的领导者。

科技发展和学术研究都注重对事理的分析。对刚入职场的基层人员来说，可以延续在学校里做学问、搞科研的精神，分析简单工作背后的规律，总结经验与结论，加以建构、梳理并说明，做到化简为繁，不断积累。通过反复练习，可以锻炼基层上班族的做事纪律，并广泛了解工作任务的逻辑架构，以尽快融入团队的运作。当上主管后，会逐渐转化并升华这项能力——化繁为简。这其中的“简”，主要是指决策上的明快，而其背后的支撑力，是对工作的深广认知以及对决策的信心。

三、自我领导力

职场生存不易，人生就是不断学习、持续精进的过程，遇到困难不必畏缩，不用太过担心或是着急，勇敢迈步，自有一番风景在前方。下面介绍“自我领导力”，这是成功人士必需具备的一项能力（图1-5）。

李嘉诚先生说过：“做好管理者的首要任务是自我管理，在千变万化的世界中，能发现自己是谁，了解自己要成为什么模样，建立自己的尊严。”“自我管理”这句话清晰地点明他的安身立命之道。李先生曾连续十六年为华人首富，我研究他的书籍不下数十部。李先生超凡入圣的“自我领导力”是他成为传奇的关键因素之一。一个人自我管理的能力，能反映这个人的本质习惯。只有具备浩瀚无边的内心世界，加上天时、地利与人和等外在因素，方能成就一个时代的典范。想成就事业，就必须锻炼强大的心理素质。真正强大的人，都具有处变不惊且有高度弹性的心理素质。很多人以为真正的强大，一定是刚硬坚定。事实上，杰出的成功人士，都有能力面对无穷的变化与挑战，予以灵活处理，如同变形虫一样，可化身不同形态适应环境。这种本领需要长时间的训练方能练就。上班时工作总是忙不停歇，有些工作因人而烦，有些任务又单调无趣，还有紧迫的时间压力，常让人心绪烦躁低落。怎么做才能安心、减少抱怨呢？研究显示，八成以上的上班族工作都属于例行性的状态（routine）。那些习惯了平凡无奇工作内容的人，若是偶尔遇见稍有不同的任务或挑战，便很难适应，会自我感觉运气不佳。久而久之，这类上班族对工作可能失去热忱和动力，严重者还可能养成好逸恶劳、喜欢抱怨的习性。相对的，工作充满挑战、行程忙碌的人比较能自若地面对任务的不确定性，即使结果不如预期，也能以积极的态度应对。两者相比，我鼓励有才学志向的朋友，尽量选择变化多、难度高的工作，可以趁早建立良好的自我领导力。

既然工作薪水是处理问题应得的报酬，那么上班族在遇到阻碍时，就应该设法找出问题，并予以解决。试想，如果每天工作都顺利无阻，虽然轻松，但可能也意味着工作本身无法帮助你成长。如果你也赞同青春岁月是无价的，那么，在办公室里耗费大量宝贵的光阴，却无法自我提升，应该是非常可惜的事！

我在开始上班的前几年，曾被主管说成是个带点傻气的二愣子，对周遭的事与人感知不敏锐。当时的我对此评价很是纳闷和不服气。有位前辈建议我，处理每件事或与人相处的互动过程，都应该试着建立自己的观点，同时持续关注人与事的变化，在必要时调整观点。坦白说，一开始我觉得很累。但是，随着工作经验的积累，我逐渐了解到：上班族求胜犹如在丛林里拼搏，高度的自我认知力，是很好的生存之道。学会随时察觉自己的所在，明白环境现状及可能变化的方向，让自己在处事或下判断时，显得较为沉稳，才能被委以重任。

在培养各项能力时，我们要保持一颗好奇心，刺激学习力不断提升，让自己维持热情的心态。要做到这一点，我认为需要无时无刻的自我认知，也就是经常省察、掌握自己的状态，了解自己人际互动的情况，这也是“自我领导力”的展现。问问自己，为何工作？你的答案可能是为了赚钱、自立、为将来创业做准备、学一技之长、扩大交际圈、摸索自己的兴趣、自我实现等。不论答案是什么，你来到职场，“知道自己为什么要上班”是上班族自我认知的第一步。对工作动机有着比较清晰的认知，在职场上遇到困难时，才能找到对应的策略。

“芬”解心得

要常注意“做好”与“做多”的差异，只有在自己贪多，追求完美的过程及结果之间，放入专注的心与认知力，才能驾轻就熟，理清各件事的头绪和它们的先后次序，从而提升自己的自信心。