第三节 做专业人 决胜职场

情境启发 胜出的关键

小明与小亮，大学里每一科的成绩都相同，都非常杰出，学习力强。大学毕业时两人同时被最好的金融机构聘用，都在总裁办公室当助理，一起工作了三年。由此可推测，两人从学校教育，到在职教育，基本环境是相同的，学习力也近似。但是现在，小明被提拔升迁，小亮却暂时没有。那么，小明可能具备哪些特质或条件是小亮欠缺或比较薄弱的？

以我的经验看来，机构在选拔人才晋升时，基本的考虑主要还是候选人在专业领域的表现。也就是说，职务所需的相关知识与技能一定要相当出色。然而，之所以出现这样的结果，首先，我相信小明的沟通能力应该比较强，他的表达能力能让一起工作的人迅速精准的理解。请注意，推测小明善于沟通，并不意味他爱讲话或只讲别人爱听的话，而是他的表达方式，能让听者易于充分理解。其次，小明应该比较擅于倾听，能理解别人语句背后的意思，而非只抓住别人的字眼不放。小明或许经常提出好的问题，让决策者能引申出有价值的信息。小明的商业表达也可能较为简明扼要，肢体语言丰富，沟通效率高；在汇报时，能有系统地说明报告内容，并提出具体可行的方案，为团队运作大大加分。小明能经常服务别人，且有幽默感，偶尔会开开自己的玩笑，解除团队里的尴尬。另外，我也推测小明的情商（心绪智能的品质）较高，在复杂高压的工作环境里，能维持稳定的工作状态，即便事与愿违，也总是能够坦然面对错误，迅速正确地处理问题。小明愿意分享做事心得，经常微笑示人，俨然是办公室里的阳光，听到不同意见或点评时，愿意虚心接受，及时改正。除此之外，我也相信小明比较善于学习，持续精进。

我推测的小明可以说是个职场好手的典范，不止能处理好分内的事，也积极准备着升迁机会来临的这一刻。

进入职场，每个人都会对自己有所期许。自我要求高的人，希望自己成为具备“高度专业力的职场好手”。那么，要成为这样的职场好手，需要具备哪些素养，具备哪些条件呢？

一、“专家”不等同于“专业”

何谓专业人（professional）？与专家（specialist）又有什么差异？我认为，所谓的“专家”，是指在某个专门的领域里，成为一家，若此“专家”同时具备各项素养，方可称为“专业”或“专业人”。

重视人力资本的机构或企业在争取人才上，以具备“专家”资格或极具潜力成为“专家”者为雇用的根本条件。因此，如果你能够好好学习自己的专业，深入理解自己专攻领域的知识，加之娴熟掌握相关技巧，并能活用，在职场上，便可以借此安身立命，获得一定的待遇，养家糊口。然而，如果你有更高的志向，想在职场里争得一席之地，成就一番事业，那么，除了相关的知识及技能外，你还必须努力充实各层面的“职场素养”。

在顶尖机构中，仅有少数杰出的专家具备“全相职场素养”，同时有机会接受系统性的培养，最终成为机构或企业的接班人。简而言之，各部门有不同的“专家”，而其中具备“专业素养”（professionalism）（也就是我所倡议的“职场素养”）者，总是凤毛麟角。只有具备“全相职场素养”的人，才有可能达到人生的另一境界。

那么，究竟要怎样培养自己的“全相职场素养”呢？我认为，最关键的素质是“软实力”（soft skills）。依据维基百科的定义，“软实力”系指专家技能外，涵盖个人特质、通情达理、语言能力、个人习惯、亲切与乐观有关的综合素质。

根据我的经验及理解，“专业素养”的培养内涵，包含如下议题。

（1）个人特质（personal traits）：自我认知、独处的能力及性格突破的能力。

（2）通情达理（social graces）：对人事互动性的理解、礼仪与程度的拿捏、服务精神。

（3）语言能力（facility with language）：双向的沟通能力、精准的表达能力、文字的驾驭能力。

（4）个人习惯（personal habits）：礼敬心、自律与思辨能力、由内而外的精神体现。

（5）亲和力（friendliness）：多元文化的理解与尊重、人文关怀、肢体语言的精准掌控。

（6）乐观精神（optimism）：正确的价值观、追求卓越的实践精神、相信功夫不负有心人。

“专业素养”的养成非常不容易。以我为例，在专家知识及技能以外的素养学习，就并非顺畅。家庭及学校的教育相对欠缺这类知识。我的幸运来自刚步入职场时受到主管、同事及客户的指点教导。除此，我的素养还得益于自己锲而不舍地“求师”，请比我优秀的杰出人士直率地教导我。与几位师傅互动，总是有如醍醐灌顶，让我心生“闻道则喜，近道而悦”的体会。师傅的一番话常让我受益匪浅。

我任职过的律师事务所主持人恩师徐小波教授，有一次告诉我：“服务业，是价值非凡的，你为客户提供‘专家知识’的呈现方式，决定客户是否愿意支付高额费用，报偿你的咨询服务。与客户互动的过程，让客户感受到他是你心中唯一且最重要的服务对象，是专业人起码的素养态度。有这份全心全意为客户福祉效力的诚心，才能真正理解客户的顾虑与期望，进而提出符合他利益的意见。”恩师的提点让我明白，不论处理其他案件有多么忙碌，我绝不能以此作为搪塞延误客户期待的借口。

很多年以后，在一次承办重要案件时，我着实感受到客户的全部“身家”都交付在我的手里。那一刻，我感动于自己与客户间珍贵的互信关系，也在同一刻，我原先对客户许多顾虑的理解，猛地豁然开朗，知道自己必须全力以赴。

客户所获得的专业服务、待遇都应相同，这是服务业的基本精神。当你接听电话时，即使有其他电话，也应避免说：“请稍等，我先接一个电话。”客户可以了解你在忙，不接听电话，但客户不会原谅你搁下他的电话，而去迁就另一个客人。当然，比较好的情况是，你所服务的机构资源丰富，你忙时，立刻会有其他同事代接并留言。这些道理如果不明白，导致客户感觉到不受重视，是非常可惜的。我就犯过类似的错误。在开始工作的前几年，工作量不是很大。在办公室里，若总机小姐忙不过来，我有时会主动帮忙接电话，而且还以此当作成就，洋洋自得。同事曾说我出奇热心，我不明白话里有话，当时还沾沾自喜。有一次，我与客户谈正事，突然听到电话一直在响却没人接听，于是我请客户等我一下，跑去接听电话。当时，自以为很能干，同时做了两件事。没想到，在傍晚时却被主管批评。原来，那位客户问主管，为什么派位总机小姐当他们的法律顾问？主管问我：“你认不清自己的角色，把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是当个接线员，还是静下心来好好做个法律咨询顾问？”主管还说，即便工作告一段落，仍应主动持续复查自己的工作质量，以追求更加卓越。这当头棒喝，让我清楚自己弄错了角色，抢做难度低且与自己工作职能不相关的工作，还自以为满足，是很幼稚的行为。我向主管道歉并承诺改进，心里逐渐明白：专注并持续提高自己的工作质量是成为专业人的必经之路。心里要明白“做好”与“做多”的差异，只有在自己贪多，追求完美的过程及结果之间，放入专注的心与认知力，才能驾轻就熟，理清各件事的头绪和它们的先后次序，从而提升自己的自信心。

我们当中有不少人做事的心态是“交差了事”，只想赶快把手边的事情做完，只要主管没批评就好。我们明明看不惯这样的做法，但偶尔还是会心疏意懒，得过且过。我年轻时曾羡慕主管轻易就能获取客户的信任，所提出的意见都受到重视，反观自己经验智慧不足，原本以为的好意见，也经不住客户的追问，自信心经常轻易就遭到撼动。主管跟我说：“如果你把每次提出的意见，都看成是建立自我品牌的唯一机会，就会愿意追究自己的表达是否足够精准，准备工作是否做得足够严谨。”他一针见血，看透了我原先企图快快交差完事的侥幸心理。被点出心思的刹那，真是头都抬不起来。之后几次用心锻炼下来，我体会到自己的工作质量是自己的事。在大机构里任职，一个人是否忠实地服务客户，在旁人眼里都清晰可见，绝不可自认聪明地忽悠别人。提交上去的工作成果，次次都关乎个人的名誉信用，哪怕存一丝交卷的心态，都很难完美地完成任务，难以获取同事与客户的信任。

上天对我真是特别眷顾，在前后几十年的工作中，总有及时的机会降临，开启新的学习之路。偶尔有人提出严厉地批评，就算心里有委屈，我也不会立即予以反驳。我想，若能将那番话转化为提升自己的契机，那么自己将能达到新的高度与广度。总之，常抱“有则改之，无则加勉”的心态就对了！我的方法是，把这些批评者声称的“真话”放在心上，有机会便拿出来琢磨琢磨。通常，去芜存菁后，批评者真正想指导的症结，便逐渐清晰浮现。我有很多的体悟都是在犯错、被批评后的某一刻，突然“懂了”！对愿意真心实意批评我的人，我总是心怀感恩。

不少年轻人问我对“成功”的定义，我总是说，成功于我而言，就是希望能够在70岁的生日聚会上，由衷地讲出：“我过了一个有意义的人生！而我还在持续追求的是，当盖棺定论时，会被认可为‘国际专业人’（highly professional）。”

二、何谓全相职场素养

一个人拥有“全相职场素养”（图1-2），是指他除了能干，能承担工作与责任之外，还具备优秀的沟通能力、心绪智能以及生活素养与人文教养。“全相职场素养”是成就职场专业人的必要条件，是攀上成功阶梯的驱动能量。全相职场素养是贯穿全书的核心理念，包括如下5个方面。

（1）职场素养：职场挑战与本质、全相职场素养、“专家知识”、群体技能、自我领导力。

（2）沟通能力：沟通的完整流程、高效表达的关键、解除沟通困惑的方法、职场社交原则。

（3）情商（心绪智能）：意念与专注力、情绪的组成、潜意识与小我、增强心理承受力的方法。

（4）专业形象：形象的内涵、专业形象塑造指南、印象建构与管理、女性职场形象。

（5）人文素养：素养的内涵与化育、提升人文素养的方略、自我勉励与结语。

前面提到，我们能得到一份工作，通常是因为具有相关的“专家知识”以及必要的技能，或至少具备一定的潜力，可以经培养而拥有该职务所需的知识与才能。你所具备的基本功，也就是与工作相关的基本知识与技能，必须达到或接近雇主的期望值。例如，你的本科是学文史的，申请一份编辑的工作，雇主很自然预期你具备相关的文史知识，最好同时具备基本的编辑技能。

所以，还在校的学生要认真学习目前的主修课程，这是未来吃饭的本钱。已经踏出校门的人，也要持续学习所在领域的知识技能，把基本功练扎实。“能干”之余，还要提升其他素养，才有可能在职场上发光发热。就像前面故事里的小明一般，他不仅工作能力优秀，还能持续提升内在的自我。有专攻领域的知识和能力，又具备领袖魅力的人，在任何机构都能脱颖而出，成为组织里的灵魂人物。这种具备全相职场素养的人，便是我所定义的专业人（professional），是具备专业素养的工作者。专业人在互动时都有很多共通之处，这些共通的特质与能力，便属于我所称的“素养”的范畴。

从以上可以推论，如果某领域的专家，态度傲慢、脾气大、生活邋遢、迟到早退、经常抱怨，一副全天下都辜负他的样子；或者，用餐时粗鄙不堪，毫不在意与人交往的礼节，就不是我们所推崇的“专业人”。我第一份工作的律师主管在英国成长并接受教育，她是我见识过真正内外兼修的“精英贵族”。我踏入国际投资银行界的圈子后，进一步接触来自全球顶尖学府的精英分子，比如英国最负盛名的牛津、剑桥，欧洲其他著名大学，或是美国常春藤盟校（Ivy League）的毕业生，发现精英教育所培养出的人，确实有很多可以借鉴学习的素养。

我经由工作接触到不少富裕家族的成员。外界刻板印象认为这些世家子弟都是小霸王或是傲慢公主，我也曾想象他们喜欢高谈阔论、玩乐挥霍，很多是误解。事实上，以成功延续家族荣誉为使命的年轻一代，多数仪表堂堂、博学多才、处事为人关注礼节、乐于主动服务别人，若干还怀抱救世胸怀。他们肩负着外人难以想象的压力与期许，非常认真努力，生怕家业在自己的手上衰落。他们的父母则用尽方法，将子女送进世界一流学校，期许他们接班后能造就另一段家族风光。

传承了中华文化的世家门第，无不看重子女的教育，珍视家族名誉的维系。这是真正精英自持的实践典范。富过几代的家族，于栽培后代上不遗余力。严谨的家庭教育和素养培育都是世家子弟的必要课程。坦白说，他们的苦是很难释放的，比起一般家庭，他们一生都要遵守更为严明的纪律。

成功接班的企业家，学识才艺表现均优异者，比比皆是。为客人开门、端茶，事事详尽周到，皆是基本素养的展现。我认为，家族积极培养素养及人格，加上学校教育的淬炼，同辈相互激励成长，新的接班人更有机会成为具有高素养的人才。社会里有时对富裕的人存有负面的观点，我认为，嚣张炫富、追求名牌、挥金如土、举止俗艳而恣意任性的人，较多还是侥幸暴富之人，不是传统理解的“精英”或“世家子弟”。

每一个富可敌国的企业领导人或家族，定然期许后代儿孙具备国际一流“专业人”的素质，拥有全相职场素养。唯有如此，家业方能维持良好，再续家族荣耀。

“芬”解心得

无力顶风前进，常担心与众不同或畏于人言者，终究无可得。