第一章　高校物业管理概述

1.1　高校物业管理的出现和发展

1.1.1　高校后勤改革的历程

1.高校后勤社会化的提出

高校后勤社会化是指将高校后勤服务纳入社会主义市场经济体制，建立由政府引导、社会承担为主，适合高校办学需要的法人化、市场化后勤服务体系。这个含义包含四层意思：一是高校后勤应当进市场，使市场而不是行政计划成为高校后勤资源配置的基础手段，使高校后勤服务体系纳入社会主义市场经济体制。二是高校后勤社会化应由政府引导、社会承担为主，政府引导起宏观调控和扶持作用。三是社会化的高校后勤必须满足高校办学需要，这就是在具有第三产业“服务”的本质职能的同时，将“育人”纳入它的本质职能之中。四是社会化、市场化的高校后勤的组织形式是企业法人化。

为了消除制约我国高等教育发展的“瓶颈”因素，保证新世纪高等教育的健康发展，1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中提出：高校后勤改革的方向是实行社会化。1999年11月、2000年12月、2001年12月和2002年12月国务院在上海、武汉和西安先后召开了四次高校后勤社会化改革工作会议。1999年6月15日第三次全国教育工作会议上，朱镕基总理提出了“要把后勤从学校剥离出来，实行后勤服务社会化，鼓励社会力量为学校提供后勤服务”。《面向21世纪教育振兴行动计划》中也明确指出“加速学校后勤工作社会化改革，精简分流富余人员。”，“争取3～5年内大部分地区实现高校后勤社会化”。教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》的战略目标，到2020年，形成以“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”，基本实现高校后勤服务的社会化、专业化、现代化。从此，后勤社会化成为高校后勤改革的方向和目标。

为顺应高校后勤改革的发展，各地高校积极探索，后勤改革的管理模式主要包括：一是“模拟法人型”，依托本学校市场，从高校分离出来的实体，多数没有注册法人资格，只是校内“模拟法人型”的资格实体。后勤仅仅是从事业性质的校办后勤转变为企业性质的校办后勤，没有改变学校自己办后勤、管后勤、学校后勤“办社会”的格局。全国仍有相当一部分高校在采取这种管理模式。二是校际联办模式，打破学校“一校一户办后勤”的格局，由若干所高校分离出来的后勤实体联合组建，具有法人资格的后勤实体或称后勤集团。如北京邮电大学、清华大学、北京师范大学等高校联合组建北京第一行业联办后勤服务集团——北京恒通高校热力工程服务有限责任公司。三是区域联办模式，由省、市级区域内联合组建高校的后勤服务机构，面向区域内的高校开展社会化的后勤服务。如上海市于1999年成立了高校后勤服务中心和高校后勤发展中心两个市级高校后勤中心，发展高校连锁餐饮业、教育连锁超市43家，建立了10个后勤主、副食品配货中心，实行大宗商品的集中采购，价格比原来学校单独采购明显降低。四是校企合作模式，高校吸引社会资源办后勤，通过市场竞标选择后勤服务，后勤资产以租金形式租给后勤公司，以市场竞争机制来保证后勤服务质量，以协议合同形式保证后勤基本公益性。

2.高校后勤社会化改革的意义

高校后勤社会化改革的最终目的，是要增强我国高校的办学活力；改革的实质是社会主义市场经济在高校后勤领域里的体现。我国高校原有的后勤体制，是历史形成的，是计划经济的必然结果。过去高校长期由“学校办社会”，高校教职工中约有1/5是后勤职工，教职工住房与学生宿舍、食堂及其他生活设施占学校总建筑面积一半左右。按照旧的模式，每扩招一个大学生，国家就需投入4.5万元左右。计划经济体制下形成的这种后勤机制，不仅使高校背上了沉重的包袱，也是高校发展的体制性障碍，严重制约了高等教育的发展。

高校后勤的社会化改革将促进高校办学规模的扩大和办学模式的转变，推动高等教育的发展，对经济和社会的发展产生积极的影响。高等教育发展了，培养出更多的高素质的人才，必然有利于科教兴国战略的实施；高校后勤设施建设，又会增加投资、拉动内需、刺激消费、创造就业机会，具有很强的带动辐射效应，有利于地方经济和社会的发展；高校后勤社会化彻底打破了落后后勤模式所形成的体制性障碍，促进了教育思想、教育观念和办学模式的转变，促进了教育资源的优化配置；高校后勤社会化改革还有利于提高服务质量和管理水平；有利于减轻学校和学生个人负担；有利于降低服务成本，提高办学效益；有利于提高高校的办学活力；有利于高校的可持续发展和学校的稳定。

3.高校后勤社会化改革的成就

1）后勤社会化改革有力地促进了高校办学活力的提高。这种活力的提高表现在：过去在计划经济体制下形成的高校后勤服务模式已被基本打破，各普通高校普遍实现了后勤服务系统与学校行政系统的规范分离，并按照后勤社会化改革和现代企业制度的要求，组建成新型的后勤服务实体。

2）高校后勤社会化改革带动并吸引了大量社会资金的投入，极大地推动了学生食堂、公寓等后勤服务设施建设。加快学生公寓、食堂等后勤服务设施的建设，是高校后勤社会化改革的突破点和重点。学生公寓、食堂等高校后勤服务设施建设取得了历史性进展。

据初步统计，自1999年至2015年底，全国新建大学生公寓3800多万平方米，改造1000万平方米；新建学生食堂约500万平方米，改造130万平方米。这几年新建的学生公寓和食堂超过1999年前50年建设的总量。河北、浙江等省近三年的建设量超过了改革前50年建设总量的3倍。全国新建的学生公寓和食堂，约可解决400多万大学生的食宿问题，有力地支撑了这几年我国高等教育的快速发展。这些投入，大都来自社会资金。仅学生公寓一项，就拉动社会资金投入330亿元。可以说，如果没有高校后勤社会化改革的巨大成就，这几年我国高校的扩招工作是无法顺利完成的。

3）高校后勤社会化改革促进了校园面貌和周边环境的改善及学校管理水平的提高。近年来，各地和各高校都十分注意以后勤社会化改革为契机，改善校园面貌和周边环境。长沙市政府投资5亿多元，改造岳麓山周边的基础设施，加快道路建设，为位于岳麓山的多所高校提供了较好的外部环境。不少高校还抓住后勤社会化改革的机遇，对校园进行重新规划，将一部分教职工住宅和后勤设施，有步骤地向校外置换，为学校的可持续发展开辟了新的空间。各地教育行政部门和各高校，还注意不断加强和改进学生公寓的管理，采取切实措施，加强公寓内学生思想政治工作。

4）改革总体进展平稳、健康、顺利，在社会上产生了积极影响。始终注意把握改革的正确方向，认真研究解决改革过程中出现的问题与矛盾，及时化解可能出现的风险，精心指导高校后勤服务系统与高校行政体系的规范分离。近几年来，由于措施得当，不但保证了高校后勤系统原有职工基本没有下岗，还接受了学校其他部门部分分流人员，并在建筑、餐饮、商业、绿化、保洁、物业管理、社区与家政服务等方面创造了一批就业岗位，为缓解社会人员就业压力做出了贡献。

1.1.2　高校物业管理发展现状

经过十多年的改革与发展，高校物业管理政策法规不断完善，高校物业管理服务模式已逐步为师生员工所接受，多数高校物业管理机构建立了较为完善的服务体系，服务质量较过去有了很大提高，高校教学及生活环境得到了明显改善。

1.政策法规不断完善

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》出台后，财政部、国家税务总局也下发了《关于高校后勤社会化改革有关税收政策的通知》，为高校后勤社会化改革提供了良好的环境。各省级高校后勤协会也陆续发布指导意见，鼓励高校开展社会化改革。例如，北京市高校后勤协会颁发了《关于进一步加强北京高校后勤工作的意见》，广东省高校后勤协会颁发了《关于推进高等学校节约型校园建设、进一步加强高等学校节能节水工作的意见》，安徽省高校后勤协会颁发了《安徽省教育厅等六部门关于加快高等学校后勤社会化改革意见的通知》，湖北省高校后勤协会颁布了《高等学校节约型校园建设管理与技术导则》等。

2.招投标市场逐步形成

近几年来，随着高校后勤改革的不断推进，高校物业管理作为城市物业管理的组成部分，其发展趋势应与行业同步，社会化、市场化、专业化、规范化是高校物业管理的发展趋势。国内各大高校纷纷采取招投标的形式选择物业管理机构，越来越多的物业服务企业有机会在“公平、公开、公正”的环境中竞争，一方面增加了管理服务的市场空间，另一方面逐步形成了优胜劣汰的竞争机制，有力地提升了高校物业管理服务水平。

3.管理规模不断扩大

近年来，随着教育产业的飞速发展，高校迎来新一轮的扩建、新建，高校的绿色节能建筑物智能化程度日趋提高，高校物业管理的专业性要求不断提高，这为高校物业管理服务的专业化发展提供了广阔的市场和平台。根据各省统计资料显示截至2014年，我国有各类高等学校2824所，在校大学生3559万人，位居世界第一。全国高校物业管理面积达到7.6亿平方米，其中专业外包项目面积2.9亿平方米，后勤自管项目面积4.7亿平方米，从事管理和服务人员134万多人。

4.优秀企业不断涌现

在为高校提供物业管理服务的企业中，已经有一大批优秀的社会化的物业服务企业崭露头角，对高校的物业管理服务社会化、专业化推进与实施起到了模范示范性作用，得到了高校和社会的认可。

5.服务内容不断丰富

随着先进科学技术和软硬件系统，信息技术等新技术、新方法在高校物业管理与服务过程中不断应用，高校物业管理逐步实现智能化、科技化和现代化，较大程度地降低了物业管理服务成本，且对提升高校物业管理服务水平起到积极的促进作用。部分优秀的企业提供的服务已经从传统的维修、保洁、绿化、停车场、车辆、消防、治安等服务内容，向“云服务”、“智慧校园”方向衍生。通过打造集现代服务理念和信息技术、互联网技术为一体的“智慧校园管理平台”，开发设备设施管理、呼叫中心、指挥中心、报修投诉咨询等业务模块，实现了设备的移动巡检，学生可随时报修、投诉，员工手机接单、快速响应等功能；通过开发移动后勤和云后勤管理平台，成立校园信息化工程技术研究院，实现了URP、人力资源管理、餐饮管理、学生公寓管理、教室管理、会议室管理以及会务管理等全方位管理；通过主动接轨移动互联时代，建立高校物业管理系统、智能安防、远程培训等平台，打造了智慧校园平台，构建了符合校园物业行业特点的智慧校园O2O模式。

1.1.3　高校物业管理社会化需破解的问题

1.管理体制规范难

当前，国家或高校教育主管部门没有制定出专门规范高校物业管理服务的政策法规，而指导社会物业服务企业工作的《物业管理条例》在高校这一具有特殊性质背景的实体中，无法得到有效落实。各高校基本都结合自身实际情况，制定相关的工作要求和内容，这就导致制度建设有很大的欠缺，不能建立制度支撑，导致物业管理不规范。

高校现有体制下的后勤机构，选定恰当的经营模式是推进后勤社会化的基本保障。当前，许多高校后勤的组织特征不具备法律依据，经营非常艰难。

规范的物业管理制度按性质分为物业管理单位的管理制度和物业辖区的管理制度。物业管理单位的管理制度可分为：综合、行政、财务、业务管理制度等，常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制、操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。目前由于各高校物业管理部门是本校组建的，尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关的制度，但与社会上有资质、正规的物业服务企业相比还有不小的差距，不够完善，不成体系，执行也不够严格。

2.产权关系界定不清晰

由于高校后勤的特殊属性，后勤服务集团缺乏用人的自主权。高校后勤人员结构复杂，后勤队伍中有正式工、合同工和临时工。人事管理上应该执行“老人老办法，新人新办法”的管理方式，但用工制度必须坚持能上能下、能进能出的基本原则，竞争上岗的同时签订聘任协议和劳动合同。分离后的物业服务企业的产权人到底是企业职工还是学校人不够明晰，呈现所谓“所有者缺位”的难题，而且表现在物业服务企业的职工、至少是原事业编制的职工也是整个学校资产的共同产权人。由此产生了一种尴尬的产权局面：物管企业的产权人既是学校，也是物管企业的职工。法律意义上甲方、乙方没有明确，则“双方”的责、权、利关系也就无法明确。这就产生一种隐忧：一旦发生了物业管理纠纷，不管是学校、师生或部门对物管企业侵权，还是物管企业对业主的侵权，法律责任都难以追究，合法权益都难以保障。

3.专业化物业服务与教学和科研保障的结合难

如何将广泛应用于社会化物业的基础管理服务方案与高校的教学和科研保障结合，是每一个高校物业服务企业所面临的挑战。高校教学和科研活动复杂丰富，其保障要点和内容也各有不同，如化工类实验室的安全保障、艺术类院校的排练教室服务、国防科研类实验的保密要求等。

许多高校引入社会化物业服务企业后，都出现了物业服务企业对教学和科研保障服务内容不熟悉，导致服务不达标、甚至出现事故的情况。要解决这一问题，需要甲乙双方的共同努力，在达成合作意向后，要尽快明确教学和科研保障的特殊服务需求和标准，以便有针对性地修订服务方案。同时，随着高校教学和科研工作的不断推进，其服务需求还会有所调整，这就要求物业服务企业要能够发现并及时满足。

4.专业化物业服务与管理育人、服务育人的结合难

社会化物业项目的服务，一般是甲方明确需求，物业实施对物的管理和对人的服务。高校物业管理服务中管理育人、服务育人的需求，要求物业服务企业能够将学校对学生的管理和要求落实到学生的日常学习和生活的管理服务中。例如，学校要求学生应按时作息、宿舍环境卫生达标等，物业服务企业为了落实这些规定和要求，要对学生进出宿舍的行为进行规范，要对宿舍内卫生环境进行检查，这些都与常规的物业服务工作不同。如何寓服务于管理，实现管理育人、服务育人是物业服务企业面临的挑战。

5.学校规范化管理和学生个性化需求的矛盾大

学校作为组织机构，为了完成教学和科研目标、确保安全，对学校有实施规范化管理的要求。学生正值青春年少，身体和思想都处于极为活跃的状态，随着90后、00后逐步步入大学校园，学生个性化需求特征越来越明显。如何处理好学校规范化要求与学生个性化需求的矛盾，是对每个高校物业服务企业的挑战。规范化管理应突出安全、秩序的特征，培养学生安全意识和公共意识；尊重学生的个性化需求，在不影响他人的前提下，可以通过有偿服务的方式予以满足。

6.管理服务专业化程度低

物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性，部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识，还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面素质。目前各高校的物业管理大多数是以原后勤职工为主体，这部分人员物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏，专业技术水平亟待提高。部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知不足，对通过网络技术和科技手段可以给高校带来的管理升级还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

7.人员素质提升难

由于高校物业管理大部分是由原来的后勤转型而来，很多管理人员还停留在原有的行政管理上，“服务第一，用户至上”的观念比较淡薄，其市场知识、市场运行经验和方法不足。无论是由物业服务企业，还是高校后勤集团实体参与的高校物业管理运行机制，都存在着重效益、轻管理和服务的现象，淡化了高校物业育人的特殊要求。随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展和要求的不断提高，对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约高校物业管理发展的突出问题。

8.物业管理经费来源单一

目前，各高校的物业管理经费主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费，然而由于物业管理价格体系没有确立，物业价格偏低，背离平等合理的原则，物业劳动价值被低估、被低算，学校给付的物业经费不足，企业难以贯彻落实《劳动合同法》，造成高校物业服务企业提供的大量服务在低水平上重复，高校物业服务企业没有应有的积累，却背上原应由学校承担的校内后勤劳务用工交纳“五险一金”和最低工资标准、超工时费不足的负担和风险。

9.地域发展不平衡

据教育部最新数据，截至2016年5月30日，全国高等学校共计2879所，其中：普通高等学校2595所（含独立学院266所），成人高等学校284所。从地域分布上看，西北地区的高校偏少，物业服务的模式和水平都较东部发达地区有一定的差距，各高校对高校物业关注度和理解也参差不齐。