02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿
时光荏苒，转眼间又到了年底，为了巩固在这一年中的管理服务成果，德展物业上海城市公司也准备为来年开个好头，特意筹备组织了各业务线的“服务业务发展研讨”，并以这次活动作为本年的收官之作。Bruce也如期接到参加公司高端业务研讨的邀请函：“为了总结提升德展各业务板块的年度工作，并合理制订下一年度计划以及优化城市公司总体发展规划，将在近期举行各类专题研讨会，诚挚邀请相关人员准时出席。”
专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象
就在几年前，Bruce曾经效力的国企新华基业下属新华物业，每年也会组织这样的业务研讨会。这似乎已经成为一种传统，参与人员和与会人员也不会做什么刻意调整，反正每年都一样；这样的研讨在新华物业还有个专属名词——务虚会。因为在这种讨论会上，只有“务虚”，却不能“务实”。这很奇怪吗？其实一点也不，因为在新华基业领导的脑海里，务虚会就是头脑风暴的另一种形式而已。久而久之，本该严肃的研讨便演变为每年年底举办的轻松茶话会，这样组织肯定达不到应有的效果。即便是研讨会上有些“干货”，也很难转化成为新华物业能够落实的工作安排。此外，由于缺乏规划目标，企业难以维持长期的可持续发展，只能在原地止步不前。
但在德展机构，这种部门专项业务研讨显然更加注重实效，因为能够得到公司授权组织会议的一般都是部门的负责人，而公司管理层人员一般不会参会，这已经成为德展一个不成文的规定。这样安排的主要目的就是给与会人员留下较大的自由空间，讨论沟通也很充分。在进入德展的前两年，Bruce是以旁听人员身份参会，虽然没有直接参与讨论的机会，但现场人员的热情给Bruce留下了深刻的印象。而更为关键的是，这种形式既能最大限度地发挥部门负责人对业务的掌握和操控能力，又为公司调整经营战略提供参考依据。
年底，部门业务研讨会首先从城市公司市场拓展部开始，市场经理Neal将主持召开专项研讨。Neal从广州公司调任来沪，经过一年的调整，就使上海公司的经营业绩增长了15％。其实做到这一点并不容易，因为全球性的金融海啸刚刚过去。同时，在公司诸多负责市场拓展的员工中，Neal的工作方法也很独特。这次，Bruce是作为项目监管支持人员，被邀请参加市场拓展部的专题会议。
力求实效：开阔视野从身边落地实践开始
别看这只是市场部组织的部门会议，可公司客户关系板块的物业总监Z先生、工程总监Kevin和财务总监Q菲也都准点到场。原因很简单，经过了全球金融海啸的考验，公司的经营业绩企稳回升，而未来两年将是公司实现跨越式发展的关键性节点。在这个关键时期，谁都需要关注市场部对于未来的预测和规划；同时，在公司以市场为导向的发展战略指引下，当然也要重视市场部提出的经营目标及业务开展计划可能对自身造成的影响。
会议由市场经理Neal主持，在简短的开场后，他便进入了研讨主题：“截止到××年11月，区域公司市场部的签约项目现已达到16个。其中，全委项目6个，顾问项目10个，已提前完成了全年的经营任务。
“在××年底前还有5个项目正在进行最后阶段的谈判，如果价格方面没有太大分歧，成功签约应该不成问题。另外，还有3个项目正在洽商续约事项。预计到××年年底，市场部全年业绩要比××年增长20％。（此时，在会议室白板上投映出的物业项目分布图和业绩同比增长曲线，让与会者从感性的角度体会到××年上海区域公司市场呈现出的新特点。）
“我们的项目分布更加广泛，并呈现出分散性的特点。随着各地房地产市场投入使用的项目日益增多，上海辐射华东的二线城市，房地产业对于物业服务品质的提升要求亦愈发明显。由于竞争的存在，局部地区物业服务业务增长甚至出现了‘井喷’态势。”
在进行了部门当年业绩总结后，Neal又把议题转向了对××年问题的分析：“当然，在欣喜于业务量增加的同时，操作层面的瓶颈也始终存在。对于传统物业服务业务的调整，无论是全委项目还是顾问项目，在近一段时期，业务需求都呈现出不同程度的变化，特别是顾问项目，需要调整的内容更多。合作方需求已经从传统的以销售为导向的前期顾问需求，转向以准业主需求为主的全程物业服务导向需求。针对这一变化，公司在年中已经对顾问服务提供方式进行了调整，顾问组成员也由具有丰富经验的全委项目经理兼任，这些变化对于满足合作需求十分有效。
“在下一年度，市场部开展业务将针对公司专业介入，为合作方带来灵活的架构、超前的理念、崭新的模式。其次，对于合作双方权利和义务做出明确界定。在以往，签订全委或顾问合同时，双方的权利义务以及工作内容都比较粗略，但实际开展工作时却发现，合作方的需求又非常多元化。有的合作方会就某个层面，如人员考核、薪酬体系等做深入探讨；而有的合作方仅仅关心下辖项目管理得有立竿见影的改变；甚至还有实际的工作需求与合同义务完全不对应的情况。
“针对这一情况，市场部也将结合有关各方的意见，对合同进行丰富，特别是对于合同在实施过程中遇到的新问题进行跟踪，一方面保证现有需求得到满足；另一方面，可以挖掘潜在客户。”
在分析总结××年公司业务的基础上，Neal也规划了××年业务发展的预期：“正是基于对市场的正确分析和理解，××年市场部将主要依托以往的业务开展模式和区域为基础，努力探寻通过培训、评估等业务的输出，开拓新的利润增长点。至于年度业绩，保守估计将增长25％左右。当然，成绩的取得还有赖于公司各位同人的支持和配合。”
一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活
听着Neal信心满满的发言，Bruce和其他同事也都在心里盘算下一年度的工作该如何开展。按照以往的经验，市场部每年都会有比较明确的经营业绩指标要求，一般都会比上一年度增加5％～15％。也正是由于每年都会有这样的经营压力，相较而言，市场部也就成为上海区域公司总部工作方式最为灵活、适应性最强、调整节奏最为迅捷的一个部门。就像物业总监Z先生常说的：“完成比完美更为重要。也就是说，一个今天被疯狂执行的好方案，要好过一个明天的完美方案。”如果总是以旧有的思维模式看待问题，就必然会遇到发展的瓶颈。因此，必须把现实的经营压力，转变为工作及发展的动力。
而对于Neal提出的在下一年度实现25％的业绩增长目标，Bruce也并不感到奇怪，因为根据每月市场调研的预测结果，上海辐射的华东各主要区域、城市，也包括二、三线城市，也确实如Neal所说，这些地方呈现出了对物业服务提升品质的刚性需求，业内的几大外资公司也纷纷在重要的区位设置办事处。依托于公司的品牌号召力，在一段时期内，听说公司很多业务都是别人主动送上门的。但随着竞争的逐步深入，优质的物业项目还是各大专业公司竞逐的对象。随着各地房地产市场逐步回暖，一些此前被搁置的房地产项目都纷纷重新启动，这些确实会成为公司潜在的业绩增长点。再加上二、三线城市各个物业服务企业品质、发展需求的不断提升，在一段时期内确实会呈现出对于物业服务需求快速增长的态势，这也给公司实现发展和跃升创造了客观条件。
相比一些与会的同事——工程总监Kevin和财务总监Q菲的积极发言与提问，坐在一旁的Bruce显得比较安静。与其说市场经理Neal在研讨会上直接提出了年度经营指标和工作方向，还不如说Neal给在座的同事留了一道思考题：下一阶段工作方式如何顺应市场发展并适时调整。因为，新的业务模式和新的工作目标，对于现有工作方式、方法以及工作流程的影响，远比几个枯燥的数字对于公司业务的影响来得更加有效和持久。因此，对问题的现场作答并不重要，关键是要看答案——在下一年度中的表现和效果。从这个角度理解，研讨会提出的经营业绩带来的不仅仅是压力，还有给部门或个人在未来发展中带来的机遇。
也正是基于对以上因素的考虑，Bruce针对自身可能涉及的业务范围，必须做好调整应对的准备。首先，对物业顾问配合工作方式进行调整。从原来的仅凭公司合同规定内容以履行义务，转变为应对合作方的需求进行明确识别，以合同规定作为原则指导，凭借公司的管理经验以及专业优势，提高对满足合作方需求的预判能力。同时，结合各地物业企业发展程度，因地制宜制定需求解决方案。其次，在配合开展顾问业务时，探索建立物业顾问综合评价体系，用具体、量化的数字指标衡量公司提供顾问服务的成果、表现、作用以及实施效果，防止合同双方在实际开展工作中产生分歧。最后，虽然市场部没有明确提出，但是作为提供顾问服务的人员必须要考虑的问题，就是各方利益关系的处理。具体来讲，公司通过对合作方企业进行调查、评估后提出的意见、建议，当涉及合作方企业的“变革”时，它势必会触及包括合作方管理层在内的有关利益各方的既得利益的重新调整。因此，合作方执行、落实顾问建议时，或有抵触、或有懈怠，这很难采取有效手段去控制。而且，各方利益一旦失衡，必将影响到合作双方对合作意图及效果的判断。
总之，随着年底不同部门主导的研讨会陆续召开，大家对于明年公司的运营方向也会逐渐明朗。毕竟人在绞尽脑汁想办法的时候，距离问题的核心才越来越近。Bruce也相信在思考力濒临被榨干之际，解决问题的办法很可能自己就会浮出水面。
【Bruce的物业管理工作笔记】
现实生活就是这么诡异，看似简单的物业管理问题，却可能隐藏着复杂的背景并蕴含着并不简单的答案。人们已有的所谓“常识”，未必就是人们原来以为的那个样子。因为生命中的每一天都应该是崭新的并赋予美好的希望，而不是将一年化作是平凡一天364遍的翻版。死板的机械式复制是不可能为我们带来更多的有益变化和意外惊喜的——明天不应该是今天的简单重复，而那张旧船票也很难登上现在的客船。
然而，往往事与愿违，导致可能出现不良结果。原因虽然很多，但其中除了与企业自身特点有关外，物业服务企业的组织形式与员工参与因素也与此密切相关。在一般情况下，企业在日常经营中会不断强化规范、标准、执行甚至是服从，感觉有一种力量把大家往同一个方向上驱使，然而这样的趋同发展智慧积累了更多的“套路”。而如此的简单化规范、重复的模式，明显地表现出保守而缺乏远见的特征，可以维稳，却难以产生创新和突破。
为此，就需要站在全新的角度，以便更好地理解这个充满随机性和不确定性的现实世界。在行业转型和升级的关键时刻，无论是传统概念上的服务主体和服务客体，还是现代服务业涉及的物业服务过程的所有参与者，他们积极主动去发现和解决服务过程所包含的商业规律和核心价值问题，所付出的努力都不应被白白浪费。
特别是现代物业资产服务从业者更需要保持应有的科学和理性以及足够的谨慎与耐心，要为平等和互信创造条件，以此作为基础，做出客观真实的判断，并从中获得工作、生活的快乐和时代赋予的力量。而最好的事情，从来都不会是一步到位的：在多年以后，行业后继者们以及新一代业主群体，将如何看待与评述当时各方的所作所为，那就全靠现在服务相关各方“我们化”的不懈努力与辛勤付出了。