07　管理责任——服务企业必须承受之重

对于物业企业的“应尽之责和应有之务”，在Bruce看来是不可回避、不可跨越的。这不仅是企业本身定位的要求，也是企业应该承担的社会责任。然而，非常可惜的是，这个道理并不是每一位从业者都明白。这不禁让Bruce想起了一段陈年往事。

回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障

那时，Bruce刚刚大学毕业，他没有听学长老K的建议，留在上海找一份和自己所学机电专业相关的技术性工作，而是听从家人的意见返回了故乡北京，并找到了一份大型国有资产管理企业下属物业公司的安稳工作。说安稳，还是真够安稳的：一张小区物业客服部的办公桌，从客服管家到项目主任，Bruce一坐就是四年。

只记得，那年冬天的第一场雪来得特别早，也特别突然。而除了第一场雪外，就是那年的风。就在一个看似普通的冬夜，北风呼啸、寒风凛冽，安排完部门的工作，晚上9点才回到家的Bruce，刚刚端起饭碗，身旁的手机就响了起来。“主任、主任，咱们小区突然全没电了！”值班员向Bruce报告说，“应该不是外网问题，是咱们小区内部的故障，具体原因还不清楚。”

由于种种原因，虽然已入住这个小区四年，但开发商一直都没有正式移交供配系统，物业公司对于供电设备也只是代管使用。前一段时间，进行了设备改造，终于转成正式配电了。虽然现场有开发商的配电改造人员，但作为项目负责人，Bruce心里还是非常不踏实。这几天，工程和客服经理也都休息，就怕万一出现意外。可最担心的事情还是发生了，因为小区的采暖全是靠分户燃气炉供应的。没有电，业主夜间取暖都成问题，而时间一长，高层住户就会停水。听说现在小区物业管理处的电话都已经快被业主打爆了，如果故障不能在短时间内消除，就等着吃不了兜着走吧。

Bruce立即通过电话向值班人员下达指令，与开发商工程改造负责人联系，并在原因没有查明前继续与供电局保持沟通。同时，他很快返回项目部。

当时，园区一片漆黑，借着几束闪烁的手电筒亮光，他看到工程经理、强电主管和配电改造人员正在户外临时变压器底下勘察。“故障不在咱们小区总配，问题出在临变跌落开关。”工程经理说。“今天一直在刮大风，刚才不知道从哪飞来一大块金属铝箔，正好糊在变压器A、B相之间，导致相间短路。”强电主管指了指在一旁已被击穿的铝箔残骸说。开发商配电改造工程师补充道：“应该就是跌落开关的问题，刚才检查了变压器上口，供电正常，更换两只保险应该就能恢复，现在已经派人去取了。”

Bruce悬着的心这才稍微放下，如果是这样，预计最多再有一个小时，就能把问题解决。按照公司规定的重大事件报告程序，他分别给总部值班人员和分管副总打了电话，并告知了情况和计划处理方法，得到的指示是：“继续保持联系，有情况随时通报。”这时，七级大风也突然停了，站在户外也不像刚才那么冷了。“照这样，业主家的温度保持几个小时也应该没问题。”他心想。

然而，就当大家都以为故障可以顺利排除时，意外却再次发生。夜里11点多，配电改造工程师从大库中取回了五只跌落保险，顺利更换后，高压拉杆却怎么也合不上闸。合一次掉一次，最长的一次坚持了十分钟，还是最终脱落。没办法，只能让工人爬上十多米的电线杆仔细查看情况。

合不上总闸的主要原因是设备老化，跌落开关保险衔铁破损。“这下可麻烦了，这种型号的跌落开关早就淘汰了，要搁在几年前，仓库里有的是，可现在估计早就当垃圾都扔了。”有工程师说，“实在不行，干脆用铁丝把保险绑上凑合一夜，应急算了。”此时，机电专业出身的Bruce倒还冷静，看着不时从楼上下来查看情况的业主，他表示反对：“这样太危险，而且一出事就可能拱掉上一级大闸，万一出现意外，损失可就大了。”

意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通

凭借这几年的项目实践，解决这类棘手问题也并不是没有办法。“一方面可以继续要求开发商协助在大库中寻找同型号的设备；另一方面，可以动用物业管理处的物资供应商帮助寻找。再说，公司早就成立了设备抢修的应急小组，可以向公司申请支援。实在不行，还可以给供电局抢修队打电话，哪怕花点儿钱，也有希望能够尽快恢复供电。”

可是，Bruce又把事情想得简单了。供电局回复很明确，由于小区还是临电户，供电局的责任范围只到临时变压器上口，上口以下产权还属开发商，供电局是不会负责抢修的，也不会派人出现场。而公司总部人员的回复是：“现在已经太晚了，应急小组人员凑不齐，是否安排还要请示领导。”

“现在不急什么时候急，这还要请示什么领导，我给领导打电话吧。”说完，Bruce马上拨打主管副总的手机，很奇怪，是占线，好不容易接通，响了两声居然被挂断，再打就是不在服务区。给总经理打，电话通了但无人接听。“怎么会这样？”Bruce想。随后，他又接到总部值班人员的电话，说：“由于设备没移交，所以这件事没有咱们的责任，你们在现场配合开发商就好了。”听到值班人员的话语中不时表露出为难之意，Bruce知道这是领导的意思。虽然这事论理，责任应属开发商，但面对业主，公司和项目部也难辞其咎。

两个供应商倒是很积极，都马上开车到了现场，但带来的也都是“没有货”的坏消息。现场的几位同事已经在冬夜里站了三个多小时了，不知不觉脚都已经冻僵。原来在现场看事件进度的几位业主扛不住也都回去了，还有几位夜归的业主在他们身边询问情况后，也都匆匆离去。也许是大家对困难预估不足，也许是老天故意和他们开玩笑，此时，鹅毛般的大雪从天而降，Bruce感到寒意正在深入骨髓。

就在接近凌晨2点时，好消息终于传来。派去大库的员工好不容易找到两只旧的同型号跌落开关。又是费了一番周折，在凌晨3点，配电系统故障终于排除。看着小区内的点点灯光，Bruce的心才算是放了下来。安排将开发商工程师送回家后，他打算向公司汇报情况，这次汇报顺序先从公司领导开始。也许是担心项目供电系统还会出什么撇不清的责任，领导的手机依然是“无人接听”。无奈之下，Bruce又把电话打到了总部，值班人员向Bruce表示感谢并让项目人员好好休息，之后他会向领导汇报此事。

历经六个小时，供电故障终于排除，现在就是想回家睡觉，也要先安排好扫雪工作。于是，Bruce带着工程经理，踩着大雪在小区内巡视了一圈。安排好工作，正准备回家，手机响了，是总部发来的一条信息：“市气象台发布降雪橙色预警，现要求各项目负责人，于早6点前务必亲自布置扫雪铲冰工作。”看过信息后，Bruce只回了三个字：“知道了。”

管理精英：拥有能力越强则负有责任越大

这次供电意外由于发生在深夜，对业主生活造成的真正影响，其实没有Bruce想象的那么大。但因为Bruce团队的一再催促、坚持和积极联络，这次故障才能最终得以顺利解决。事后，Bruce趁热打铁，借助供电意外和现有临时供电设备老旧、有隐患这一事实，再次正告项目开发商尽快改正。作为开发商，不管是不是大风造成的意外，也自知应对此事的工程设备负有全责。就在一个月以后，改造后的正式配电室顺利通过供电局验收。Bruce和项目团队再也不用担心类似的供电意外发生了。

然而，平心静气地反思一下物业公司领导的作为，虽然也自有其理由，但如此规避风险，处理问题的方式多多少少让人感觉不舒服。不可否认，物业服务企业向业主提供服务是一种服务的委托关系，企业的直接责任是按合同约定提供服务，但对于物业服务公司这类特殊的服务企业，其管理责任界定有别于人们日常行为中的“责任”含义，不能仅仅从法定的层面去理解。企业及员工的管理责任，更强调的是企业与员工用一种积极主动的态度去处理和解决问题，并在此基础上，从企业长远发展的角度考虑问题，是一种对所服务企业和所管理物业的责任。唯有把两者的关系协调好，才能在真正意义上做到责任和利益的挂钩。

相反，如果一出事情，物业管理公司首先想到的是规避责任，而不是去主动思考如何解决问题；把所谓的客观因素当作借口，这是非常不可取的。其实许多问题的解决，都不会是“自古华山一条道”。因此，在企业日常运营过程中，有时相互推诿只是表面现象，暴露出的深层次的原因，还是缺乏社会责任感和企业自身建设方面存在的问题。这就不难解释为什么很多处于发展期的物业服务企业，管理者们忙着建立管理体系，然后就逐渐僵化、渐入迷失的症结所在，因为其中缺少了“责任感”这个企业文化重要因素的支撑。优质服务不等于喊几句口号，执行力也不等同于挂满墙壁的标语。总之，外在的仪式形象感不等同于内在的文化内涵及专业素养。

在实际的工作中，对于物业项目负责人而言，最为首要的工作，其实并不是简单地建立管理的标准模式及严格要求，而应该是借助物业公司——这个能够整合物业项目相关资源的综合运营管理服务的平台，努力去培育管理文化和培养思维意识，即需要再向内积极探寻。而在文化及思维意识方面培育和培养的对象，则是物业项目涉及的全体人员，其中包括业主、物业使用人。当然，也包括物业企业的员工。只有做到面对服务过程，人人都有主动性和责任感，才能使得企业繁衍孵化、生生不息。

【Bruce的物业管理工作笔记】

一则有趣的寓言故事，说有三只小老鼠一同去偷油，它们找到了油瓶，但是瓶口很高、够不着。三只老鼠商量，一只踩着另一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝。当第三只老鼠刚刚爬上另外两只老鼠的肩膀，不知什么原因，油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回到鼠洞，它们开会讨论为什么失败。第一只老鼠说：“我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。”第二只老鼠说：“我是抖了一下，是因为最底下的老鼠也抖了一下。”第三只老鼠说：“没错，我好像听到了猫的声音，我才发抖的。”这时，三只老鼠一起说：“原来如此，看来都不是我们的责任了，哈哈哈。”

想必很多人都能明白这则故事所表达的含义，如果映射到现代职场当中，这样的“老鼠”随处可见。面对“责任”，不同态度所导致的截然相反的结果，很多职场人也都感同身受。当然，站在不同角度、不同立场，对以上这则寓言故事也会有不同的认知。当我们回溯身边发生的事情，就会发现：即便是最为普通的、最为常见的物业服务，也会由于其活动过程经过了漫长历程，以及所处的客观环境条件有所不同。而这些包含时间维度和空间维度的因素，意味着必须有着对物业服务的深入理解以及蕴含深邃的文化精神，才能赢得持久的敬畏和尊重。这也是从业者对管理服务工作应有的一种责任和态度。

特别是对于现代物业服务企业，其之所以能够获得强劲而持久的发展动力，并能够不断地保持企业经营的成功与传承，不能仅仅依靠企业战略的正确，因为成功的企业一定是在“战略方向”和“战术执行”两个层面都实施到位。何况在战略上完全踏空而失败的企业在市场上并不多见，更多的企业都是在几乎同样的战略方向下，在竞争中被拉开了距离。在这一点上，无论是行业中的大型企业还是中小型企业都会遇到，且回避不了。

最后，引用电影《蜘蛛侠》里面的一句经典台词来结束以上的故事，要记住：拥有越强能力的同时，也会被赋予越重大的责任。