2.2　新工作方式因时而生^[1]

在机遇与挑战并存的新时代，企业必须对顾客价值有新的认知。在数字化商业活动中，数字技术改变了顾客价值的创造与获取过程，企业若继续沿用工业时代的逻辑将难以解读数字化时代的顾客需求与顾客价值。因此，企业需要基于数字化时代的特点，重新洞察顾客需求，并在此基础上重新解读顾客价值。

在工业时代，信息通信等技术相对落后，行业边界明显，商业要素与商业活动的主体及形式较为稳定，在这些条件下，顾客的需求单一且能很好地被企业满足。福特汽车的创始人有一句话能很好地反映当时企业与顾客的关系：“我不管你们喜欢什么车，我只生产T型车；我不管你们喜欢什么颜色，我的福特只有黑色。”尽管产品单一，但福特在那个时代依然能够引领汽车行业的发展。顾客需求被企业牵制，顾客价值在企业追求简单交易的过程中已经被获取。此时，企业的发展目标是以更低的成本提供可见的顾客价值。

在今天的数字化时代，企业跨界、打破产业边界成为常态，在数字技术的支持下，商业要素的流动性与连通性不断增强，各式各样的新型企业、意见领袖、兴趣社群、生态平台以及合作伙伴等商业活动主体，通过提供、整合、利用商业资源等多种方式，创造出智慧零售、社区电商、共享出行等各种新商业模式与业态。这在工业时代是企业无法想象也无须想象的。这些新的商业活动通过数字技术极大地推动了消费方式的多样化，提供了个性化消费体验，塑造了需求与消费方式均带有数字化特征的数字化顾客。面对数字化商业活动与数字化顾客，企业的工作方式将面临新的挑战。

[1] 钟皓，陈春花.数字化生存与管理价值重构（一）“数字化”穿透顾客价值空间[J].企业管理，2020（06）：102-104.