二、按照循序渐进的原则来展开对话

前面我们讲了应该如何设定合理的通话目标，但是要将这个通话目标变成现实，我们显然需要通过对话的方式来进行，那么在展开对话的时候，电话销售人员应该按照什么原则来进行呢？

1．对话必须符合循序渐进的原则

我们看看下面一段案例，此案例中电话销售所设定的通话目标是希望让客户意识到自己的问题的存在，进而让客户产生需求，我们看看具体的对话：

案例2-2

电话销售人员：张经理，目前销售人员在拨打电话的时候，您感觉他们的通话质量怎么样？

客户：还可以。

电话销售人员：您说还可以，我可不可以这样理解，他们的通话质量有许多地方您不是太满意？

客户：总体还是觉得满意的。

电话销售人员：总体感觉满意，那么局部有什么地方您觉得可以改进呢？

客户：让我想想。

电话销售人员：好的，您可以举个具体的例子。

客户：他们的心态可以调整下。

电话销售人员：为什么这么说？

客户：因为心态是很重要的。

电话销售人员：那您是如何处理心态这个问题的？

客户：我们会有对应的策略，不过我想这个问题，暂时不方便透露。

在上面这段对话里面，如果用顺序图来做总结的话，如下所示：

您有问题要解决→客户说我感觉没有问题→您应该有问题要解决→客户无奈表示你说有就有吧→具体的问题是什么→随便找个说法，以敷衍的心态来搪塞→为什么心态有问题→客户心想你有什么资格问我这个问题→继续追问→客户因反感挂掉电话。

打个比方，电话销售人员所销售的产品我们可以将其理解成解药，电话销售人员的角色是医生，而客户是一位路人，你拉住客户讲他是有病的，客户说感觉自己没有病，电话销售人员再说不可能没有病，跟我讲身体有什么不舒服……

2．在一个案例里面得到的对话启发

我们再看看修改过后的对话：

案例2-2（修正版）

电话销售人员：张经理，目前销售人员在拨打电话的时候，他们的客户资料是怎么得到的？

客户：主要是他们自己找的。

电话销售人员：自己找的，您的意思是不是说他们是通过报纸、黄页、网络搜索的方式来寻找潜在目标客户的？

客户：是的，一般都是这样。

电话销售人员：如果是通过报纸、黄页、搜索的方式找客户资料，按照我的经验，这些资料的准确率虽然很高，但是却很难找到关键人，一般都是前台，是这样吗？

客户：对的。

电话销售人员：如果打电话到前台，而前台都受过训练，我们连要找的人姓名都没有，很难绕过她们，可以这样理解吗？

客户：是比较困难，前些年还好，这几年绕过前台感觉越来越困难。

电话销售人员：如果是这样的客户资料，按照我的经验，能够找到关键人的机会应该不超过20%，这个概率您认同吗？

客户：其实不到，10%的概率都是很可能的。

电话销售人员：也就是说，销售人员每打10个电话，只有1个电话能够找到责任人，其余的9个电话都被拒绝了。

客户：是的，的确如此。

电话销售人员：这么高的拒绝率，有时候会让人感觉到沮丧，并且把太多的时间浪费在前台这里，销售成本也实在太高，这是一个很严重的问题。

客户：是的，让人感觉很沮丧，这也是为什么我和你谈这么久的原因。

我们同样用顺序图将上面的对话进行总结，如下：

客户资料怎么来的→通过黄页、报纸、网络搜索→这些资料找不到关键联系人→是的，超过90%的来电被前台过滤→销售成本太高，并且过多的拒绝导致员工情绪低落→是的。

这才是正确的对话方式，电话销售人员要让客户最终认可的必定是客户还未曾知道的，比如让客户意识到某个问题的存在。这个过程是一个论证的过程，电话销售人员要做的是从客户的已知出发，并且这个已知是一个非常小的点，经过一层层的推理将它不断地扩大。