试论公共图书馆服务价值
（湖北省黄石市图书馆，435000）
一、公共图书馆的服务价值
“服务价值”是由“服务”与“价值”两部分组成。“服务”和“价值”《现代汉语词典》解释为，“服务”即为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。“价值”有两层意思：一是体现在商品里的社会必要劳动，价值量的大小决定于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少。不经过人类劳动加工的东西，如空气，即使对人们有使用价值，也不具有价值。二是用途或积极作用。根据对“服务”与“价值”的解释，可以将“服务价值”解释为：一是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作所产生的用途或积极作用。二是指体现在服务中的社会必要劳动。在弄清什么是公共图书馆服务价值之前，必须明确以下几点：
（1）图书馆办馆的根本目的。一是保存人类记忆，传承人类文明；二是服务于人，满足社会需求，推动社会发展与进步。然而保存人类记忆，最终还是服务于人，因此，追根到底，实际上就是服务。信息资源的收集与存储是为读者服务的前提条件，而为读者服务是图书馆工作的中心，在图书馆中起主导作用。两者相互依存，缺一不可。
（2）图书馆服务是推动图书馆事业发展的动力。服务是图书馆的总目标，图书馆的各个部门、各个岗位都是为服务而设立的、是为服务做准备的、是为服务创造条件的、也是服务的支撑力量，因此，服务是带动图书馆各个部门的龙头。
（3）图书馆员是实施服务的主体。只有通过馆员的收集、整理、存储、提供服务等劳动过程，才能形成图书馆的服务价值。
（4）图书馆的服务价值是自图书馆产生之日起就已存在，它是随着时代社会环境的改变而改变。
图书馆服务价值是指图书馆员通过收集、整理、存储、传播信息知识等劳动，服务于社会，充分满足读者或用户需求，促进社会进步与发展。
二、影响服务价值的因素
影响服务价值的因素有：收藏信息资源的数量与质量，服务的广度、深度、数量、效益与影响，馆员的劳动、观念与服务态度、方式等，但具体的因素受到服务理念的影响的。
1．服务理念
近20多年来，我们把发展的重点放在了图书馆现代化的发展上，忽略了服务始终是图书馆的龙头这一真理。这些年由于对图书馆的服务重视不够，严重削弱了图书馆的社会影响力，与读者吸引力，造成图书馆读者大量流失。特别是馆藏长期得不到补充，管理混乱，阅读空间少，图书馆员服务态度不好，随意罚款，限制读者自由获取信息，服务中出现不安公平现象，因此，以提高图书馆服务档次为重心，树立“读者第一，服务为本，推动我国图书馆事业持续发展”的理念，是图书馆现实与时代发展的需要。
2．树立信息自由获取的理念
图书馆是为读者、用户服务的，是为了充分满足人的需求，促进社会发展与进步的。为了实现这些，就要突出人、重视人、尊重人、爱护人、善待人、方便人，更好地服务于人；在服务中要公正平等，信息自由获取，保护隐私，承认差异，尊重个性与多样性，尊重人权；待人宽容，心系读者，要经常站在读者的角度思考问题，认真处理读者提出的问题，做到读者的事无小事，对读者的要求或困难要尽力去解决、满足，不使读者失望。
3．树立“公益性事业，免费服务”的理念
图书馆是公益性的机构。图书馆的馆藏与设施属于国家或集体共有的财产，同时靠政府财政或集体拨款来运转和继续发展，因此，图书馆真正的主人是广大公众。那么图书馆就不应从服务中谋取经济利益，公共图书馆实行免费服务是众望所归，只有这样才能吸引更多的读者回归图书馆。
4．树立“收集、保存人类记忆的理念
人类记忆、文献信息资源的收集、积累、保存是图书馆服务的前提，没有人类记忆与文献信息资源的收集保存就谈不上服务。只有那些数量充足，品种齐全，结构合理，系统性强的馆藏，才能吸引读者，满足读者不同需求。
三、图书馆服务价值评价体系的构建
形成正确、客观的服务价值评价体系有助于充分发挥服务价值的潜力。我个人认为服务价值的评价体系主要体现在三个方面：
第一是数据。数据中涵盖了信息资源的存储数据；服务范围的人数；一年到馆阅读人次；一年外借图书册次。流动书车一年送书的次数和借阅人次及册次；网站点击率；举办报告会讲座的次数和参加人数；电子、口头、书面咨询人数和次数，解决问题的比例；一年举办展览次数、参观人数；编印各种形式使用资料数量；人均藏书占有量、人均阅览面积占有量等。
第二是质量。质量体现在信息资源存储质量，包括品种、文种；传统文献与数字文献收藏比例；数据库建设；储存文献的特色、系统性、完整性、历史价值、现实价值等；各馆的指导思想、规章制度；服务态度、服务渠道、服务方式与方法、图书馆服务普及程度；读者用户满意度等。
第三是效益与影响。图书馆是公益性的事业，追求社会效益。这又体现在满足人们对信息知识的需求，提高人们的素质，提高全社会的科学文化水平，促进社会发展。效益与影响可通过社会的进步与发展可以折射出来。
四、提升服务价值的措施
1．构建平等、免费、无障碍的服务
由此可见，构建平等、免费、无障碍的图书馆是必由之路。没有年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、社会地位的限制，享受“原则上免费”的服务，这就是图书馆服务价值的取向。为此，中国图书馆事业应努力做到以下几点：一是逐步普及图书馆，使广大群众都有享受图书馆的机会。二是加强图书馆信息资源的建设，保证有一定数量和品种的信息资源供读者选择、阅览、外借。三是免费服务，保证没收入者、低收入者、经济困难者与有钱人一样使用图书馆。从2006年6月1日起，包括杭州图书馆在内的杭州地区10家公共图书馆已对读者实行基本服务免费；从2007年12月1日起，拥有420万藏书的浙江省图书馆，始对读者实行“零门槛”的免费服务。其实，在黄石市图书馆从建馆初始就已经实行免费服务，才保持该馆到馆率，借阅率等一直呈上升趋势。四是修正和完善图书馆现有法规，以适应图书馆公正平等服务的需要。
所谓无障碍是指读者对图书馆使用权、借阅权、检索权、知情权的自由运用。为此，应当做到以下几点：一是馆藏信息资源的开放；二是在开放的范围内让读者自由选择；三是不干涉读者自由选择的过程，不询问读者选择图书的目的；四是给读者提供各种自由选择的手段；五是读者选择的结果凡符合图书馆外借的有关规定就应予以办理；六是对读者外借记录保密；七是“馆藏资料和图书馆服务不应受到任何意识形态、政治、宗教审查制度的影响，也不应屈服于商业压力”。
2．实现网络化的服务
公共图书馆的资源应共建共享，因为这样不但可以节约成本，更可以保证读者方便、快捷、最大化的获取信息。它的意义在于：一是可以比较充分地满足社会广大读者的不同需求，减少拒借率，发挥图书馆的整体作用；二是使现有藏书得到充分的利用，提高利用率；三是互通有无，相互协作，相互补充，使一些图书馆某些长期无人使用的资源获得利用的机会，变“死书”为“活书”。但由于客观条件的限制，这些一直未能实现。近年来，网络技术的普及，图书资源的增多，物流条件的改善，使这项工作有了开展的可能。为此，可以从三个方面着手：一是加速国家、地区、系统数字图书馆的建设，让图书馆的现有信息资源大部分可以通过网络利用；二是将高校图书馆及专业图书馆向社会开放；三是在各地区建立有效的四级甚至五级网络，像杭州发表的《地区服务公约》中提到的：“形成以杭州图书馆为中心，区县图书馆为分中心，社区和乡镇（村）服务点为基础，互通互联的4级公共图书馆服务平台，构筑地区图书馆资源服务与保障体系。”
3．提供高效、有活力的服务
长期以来，公共图书馆给人以不讲效率，不讲经营的印象。作为从业人员，也一直在努力改变这种状况，也在探索引进企业经营模式对图书馆服务进行改善。对图书馆的服务作出重要评估，对其业绩进行考核，以这种方式来证明投资图书馆确实对社会有用，对经济能起到推进作用，是有价值的，并从中找出图书馆对经济发展的内在联系。
4．争取社会各界的支持
将公共图书馆办成市民终身教育中心，文化娱乐中心，多元化服务中心，是现代图书馆在继承传统服务上的再发展，也是我们图书馆人在新形式下的新思考。因此，开展各种贴近群众，贴近生活，贴近实际的讲座，组织一些丰富多彩的，老百姓喜闻乐见的娱乐活动，已经越来越成为公共图书馆非常重要的工作内容之一。但是，如果只凭图书馆的一己之力，是很难将这些工作进行得卓有成效的。公共图书馆要想在市场经济条件下生存和发展，组合和运用社会各方面资源非常重要。
5．创建和谐友好型的图书馆
和谐友好型的图书馆包含两个方面的含义：一是人与图书馆的自然环境要和谐，让读者对图书馆感到舒适愉快悦心；二是图书馆的人文环境友好和谐，馆员对读者友好、亲善、热情、关怀，读者与馆员乐于互动、沟通，尊重馆员的劳动。
参考文献
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