第5章 商务礼仪概述(2)

比如，我有一天到外地去参加一个学术讨论会。正好是周末，人家放我们半天假，说时间自行安排。我就逛街去了。逛街的时候碰到我的一个学生，那学生是做房地产生意的，是一家公司的董事长。他开车过来的时候看到我了，他说你是金老师吧，我说是，他说见到你太高兴了，金老师，我请你吃饭。我也很实在，我说我这晚上没地方去，我就跟你去吧。我们到了当地一家高档的酒楼，一起去的还有他公司的总经理、办公室主任，总共三个人陪我吃饭。一进门，那家酒楼的那个档次在那儿，我也不是傻瓜，一看就能看出来，很有档次的。我们一进门那一桌饭菜已经都放那儿了。我在单位搞过接待工作，我说你这桌超标啊，这桌饭好几千。那位董事长说金教授你是我的恩师，怎么吃咱也不为过。你要吃什么，我就给你什么。我说你这话说得这么够朋友，我也得说实话了，否则对不起你。我这人好为人师，别怪我，老师就是老师。教不严师之惰。我给你提个意见：说实话，这桌几千块钱的饭，我看了不高兴，道理很简单，摆正位置的问题没解决好。我跟别人开玩笑，我说我在社交中有一个所谓的“金氏法则”，交往以对方为中心。我们不是讲礼是讲尊重别人的吗？你尊重别人，你不把对方摆在中心，那叫什么尊重？你想想你请的是谁？请我！请我的话问都不问，去什么地方也不问，吃什么菜也不说，就往那里一拉。你问问我呀，到哪儿去吃？礼者，敬人也。这是摆正位置。我说难听点儿，你是好心我知道，因为你在路上认出我来了，你把我拉来的。你本来好心好意把我拉来，你为什么不问问我个人偏好与意见呢？举手之劳而已，这其实就是经验的问题。我刚才讲了经验交际，人是经验交际，他这就是经验不够，说难听点儿档次不够。他的问题是：他们三个人请的就是我一个，那你为什么不问我的个人想法？他实际上是郑重其事，但是却给我一个敷衍了事的感觉。我这一说，那位董事长和总经理的脸上挂不住了，俩人就恶狠狠地瞪着那个办公室主任，那是个女孩子，意即是那家伙干的。那个女孩脸上红扑扑的，有点按捺不住了，说金教授，这桌都是好吃的。我说我也说句实话，可能都是你爱吃的。

其实我们发现：有很多人、很多事，处理不好或者给别人不好的感觉，实质上都是交往双方彼此之间的位置没有摆正。有的时候，位置摆不正交际效果便会适得其反。

商务礼仪的第二个重点问题——端正态度。

运用商务礼仪时，必须强调端正态度。在我看来，你能不能爱岗敬业，你能不能善待他人，你能不能做好本职工作，你能不能度过自己幸福而美满的一生？很大的一个原因，跟你的个人态度有关。有什么样的心态，就有什么样的生活和工作的态度。心态问题从哪儿来的呢？它与你的心态，和你与别人摆的位置有关，都是相互联系的。这个问题其实非常重要，摆正位置才会端正态度，态度不好则是位置没有摆正所致。开个玩笑，我这个人脾气是非常不好的，有名的，认识我的人都知道我脾气不好。但是，我还有个优点，我有的时候发脾气是发脾气，可我自己不生气，我自己不会把自己气着了。我为什么这样？其实我有两个理念很重要，我经常跟别人讲，谁要能把我这两句话记住了，至少增寿三年。

第一句话：我从来不拿别人折磨自己。谁说我了，谁议论我了，谁给我脸色看了，谁跟我过不去了，我扭头就忘，我善于忘记。有的事儿你要想清楚：哪个背后无人说，谁个背后不说人？虽然我们知道议论人不是个好事，但是人性中有其弱点：谁不议论人，谁不说人？

打个比方，有一天我到飞机场去了。那是好几年以前的事，好几年以前机场的物价水平是比较高的，好家伙，在机场吃饭时，我就要了一个炒菜，要了一碗面条，还要了一罐可乐，结果花好几百。后来一问，一罐可乐20元，一个炒菜100元，一碗面条80元。当时有人就大发牢骚了，感觉到这个价钱太高，暴利。我却不生气。我如果饿了，我肯定吃。我有一点想得很清楚：我要不吃，我的胃会不好，那会影响我的生命和健康。它们表面上好几百元，挺贵。但是我将来得了病，我花8800元也治不好。我不仅要看初衷，我更要看结果。在我来看，结果有的时候才能证明初衷是否正确。我不生闲气。它贵不贵，暴利不暴利，我生气都没用。我不能够让它不暴利，我不能让它降价。让它降价只有一种可能，我把这店收买了。我吃饱了撑的，我没必要。我爱吃就吃，不吃拉倒。伟大的哲学家黑格尔早就教育我们了：凡是存在的都是合理的。所以一个真正有教养的人，是不应该拿别人折磨自己的。

第二句话：我也不拿自己折磨别人。有的人常拿自己折磨别人。比如，他在工作中有时候有口怨气，比如说被领导给了脸色看了，他不敢跟领导过招，回家之后自我摧残。还有人回到家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌，给别人脸色看。这种人大有人在。当然我是比较理解他们的，他们很大的一个问题就是没有摆正位置。一个人没有摆正位置，他的态度就有问题了。

学习与运用商务礼仪时，需要明确：它还有个适用范围。

一般而言，商务礼仪适用于商务交往。

礼仪这个东西有一个特点：该讲礼仪的时候不讲，人家会说你没教养；但是不该讲礼仪的时候讲了，别人则会说你装蒜，会说你比较酸。它实际上有个适用范围。

比如，在主持节目上，我做嘉宾，我与主持人穿的都是套装。她穿的是西式套裙，我穿的是西服套装。但是这身正装有的时候就没有必要穿。像是逛街、轧马路就没必要穿。有一个美国人跟我说：在洛杉矶街头上逛街，穿西装打领带逛马路的人，都是从你们那儿来的。当然这是开玩笑说的，但是确实我们有些同志没有这个经验，他穿着西装哪儿都敢去。穿西装、套裙是在重要场合表示自己规范，尊重别人，尊重自己，非重要场合则没有必要。今晚上我去农贸市场买菜，我肯定不会穿套装，为什么？穿套装去买菜的唯一好处就是菜价因此而上涨80%，而且还可能招贼。这实际上是一个适用范围的问题。再如，坐，请坐，请上坐，这套待客礼仪实际上是适用于什么场合？适用于对外交往，来了客人的话你要让座，这是中国人基本的待客招数。但对于家人、恋人，此举则往往大可不必。

商务礼仪有其适用者——商务人员。有其适用的范围——商务交往。这是它最重要的两个圈了。

商务礼仪有没有一些规则可循呢？

商务礼仪它是强调规则的，规范性应该是商务礼仪最大的一个特点。

商务礼仪的主要规则之一—尊重。

在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。在人际交往中，要尊重自己，尊重别人，这都是不讨论的，这是教养。但是不仅是心里想尊重，而且还要表现出来。比如，商务人员强调重视仪表。为什么要重视仪表？重视仪表是一种自尊。我经常告诉男同志：要出席重要场合的话，得多照点儿镜子。有老兄问我了，照哪儿？我说照鼻子呀。他又问我：照鼻子干吗呀？我说照鼻毛呀，因为男人到一定年龄鼻毛会长得飞快，二十来岁的人没有，四五十岁的长得比较快，五六十岁更快。寿眉倒好看，而那鼻毛则不好看。有的同志你离远看，穿套装挺精神。走近之后，却会发现他一撮鼻毛在鼻孔之外随风飘摇，像小刷子一样，搞不好上面还挂一鼻子牛儿。这说难听点儿是个人的不检点问题，说好听点儿则是尊重不尊重自己的问题。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。我也说说个别女同志的不是之处：你要穿休闲装倒无所谓，但工作时正装歪穿，内衣外穿，就不行。你一个前台接待，你一个服务人员，你就得注意内衣和外衣的协调性问题。有极个别女同志，在公共场合一弯腰，内裤高于外裤，真的很难看。说实话，它是个自尊、自爱的问题。

商务礼仪的主要规则之二——沟通。

在商务交往中，沟通是其基本要求。运用商务礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。比如，在人际交往中，你和别人打交道时通常都要使用尊称，使用尊称就是一种沟通。一般而言，如何称呼他人，不仅反映着交往双方的关系，而且也体现着称呼者对被称呼者尊重与否。你对自己、对别人的尊重，一定要表现出来。

商务礼仪的主要规则之三——规范。

在商务交往中，处处讲究运用规则。规则实际上就是规范，规范就是标准。讲不讲规范，是你个人的教养问题。讲不讲规范，是你懂不懂规矩的问题。举个例子，老百姓讲穿衣戴帽各有所好。他是比较随便的，实际上也是现在的一种时尚。穿休闲装，那是非常普遍的一种现象了。但是商务交往中的重要场合则不行，你要不穿西装，你就失礼了。穿西装就要穿皮鞋，必要场合还要打领带。

商务礼仪的主要规则之四——互动。

商务礼仪还有一条非常重要的规则：互动，就是要看交际结果。我跟别人开玩笑说：我主张男人要爱老婆。别人就乐了，说你说这个话是什么意思？我说我实际上是讲一个互动。男人爱老婆首先是一种教养。尊重妇女是人类的一种文明的表现。但是说句功利主义的话，我这么做也不吃亏呀。我对老婆好，她就会对我好。我要对她不好，她收拾我太容易了。她不必给我下麻药，不必给我一刀，也不必离家出走。她只要不理我，臊着我就够了。实际上我在此讲的是个互动。所谓你敬我一尺，我敬你一丈。当你尊重别人时，你会得到别人的尊重。当你失敬于他人时，你必定遭到报应。经常有人跟我说，说本单位领导或者同事对他不好。我便问他：你对人家好吗？你自己把人家放到对立面去了，人家怎么会对你好呢？实际上这就是互动。

一般而言，商务礼仪基本内容包括三点：其一，办公礼仪。它适用于办公场所。其二，公关礼仪。它适用于对外交往。其三，接待礼仪。它适用于正式接待。三者之中，一个是办公，就是自己内部的交往。一个是公关，就是走出去，对外的交流。还有一个接待，它们都是比较重要的。

尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。

尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。

我们必须强调：运用礼仪、学习礼仪时最最重要的就是尊重！

——金正昆